商贸流通企业须重视客户体验和反馈意见,跟踪了解客户满意度,及时改善服务质量;加强员工培训,提升员工服务意识,规范服务行为,确保服务水平不低于相关国家标准和行业标准;提供热情周到的服务,使消费者感到“宾至如归”。零售企业主动推出并切实兑现“先行赔付”、“无理由退换货”等增信服务,提升售后服务水平;餐饮企业、生活服务企业自觉遵守优质服务承诺,创新服务项目和手段,提升服务专业水平。
(三)坚持诚信经营。
商贸流通企业须主动践行诚信经营理念,遵循诚实守信、公平竞争的原则,依法开展经营活动;做到及时还贷、足额交税、信守合同和承诺;加强对员工的诚信宣传教育,全面树立员工的商业道德操守。零售企业坚持“货真价实”的原则,抵制虚假促销行为;与供应商共同抵制违规乱收费行为,实现零供关系互利共赢、和谐发展;餐饮企业、生活服务企业明示行业服务公约并严格执行收费价格标准,自觉抵制商业欺诈行为。
(四)树立商业品牌。
商贸流通企业须强化品牌意识,学习“中华老字号”的品牌管理理念和经验,通过提升商品质量和服务质量,打造品牌的无形价值,树立“商品一流、服务一流、信誉一流”的品牌企业形象;培育“品牌商品”和“品牌服务”,引导消费者逐步树立“品牌消费”意识;配合政府部门开展打击侵权假冒工作,拒绝销售假冒伪劣商品,做好企业自身的知识产权保护特别是品牌维护工作。
四、工作安排
第一阶段:宣传动员,调查摸底。
2012年7月底前,各试点城市商务主管部门按照工作要求,广泛动员各商贸流通行业及企业积极开展商务诚信建设。同时,对本地商贸流通行业的诚信建设情况进行调查摸底,对诚信工作基础较好的行业和企业做到心中有数。
第二阶段:组织策划,制定方案。
2012年8月31日前,各试点城市商务主管部门制定商务诚信建设试点工作实施方案,并通过省级商务主管部门报商务部。方案内容包括:1.当地社会信用体系和商务诚信建设基本情况;2.商务诚信建设试点工作目标及各行业建设任务;3.具体组织实施方案及保障措施。
第三阶段:启动工作,发布信息。
2012年8月,各试点城市商务主管部门全面启动商务诚信建设试点工作,按照既定的工作方案,做好前期部署、部门协调、进度跟踪、宣传报道、信息报送等工作,并将有关工作情况发布到商务部“全国商务诚信建设试点工作平台”。