（二）不属于政府管理权限范围的，应告知其反映途径；
（三）内容涉及个人隐私或具有恶意攻击性的，应告知其已涉嫌违法，应通过正当合法途径、方式反映诉求；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应告知其法定途径。
第五条 网民留言办理工作原则。各承办单位应按照留言性质、内容、涉及领域、涉及地域等，对留言进行办理，办理时应遵循以下原则：
（一）办理网民留言应符合法律、法规和规章，符合党和国家的方针政策，应依法合理、认真负责地处理群众反映的问题；
（二）各承办单位对办理情况的回复应做到准确、高效，坚持实事求是，能联系上留言人的，应尽可能当面给留言人回复，并由留言人对办理情况出具书面意见，切实把矛盾解决在当地、化解在基层；
（三）对来信人提出的正当、合法要求，应及时依法、按政策办理，严禁上推下卸、推诿扯皮。对因条件所限暂时难以解决的，应积极创造条件解决，并将进展情况告知留言人；
（四）对多名群众联合署名反映问题的留言，应认真调查处理，摸清情况，并及时反馈办理结果，防止发生集体上访或群体性事件；
（五）答复时应当做到文字简明扼要，用语礼貌文明，内容问有所答，表述清晰完整，措辞得当平和。
第六条 网民留言办理、回复流程。
（一）网民留言由市政府信息中心下载转市政府督查室，市政府督查室根据网民留言内容，下发督查通知单，交有关部门办理；
（二）各承办单位收到电子信件之日起，建议、咨询类的，应在3-5个工作日内办结并答复；投诉、求助类的应在7个工作日内办结并答复；需要立案调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。对在规定时间内不能处理完毕的问题，应作出解释说明，可以先形成初步答复意见，待处理完毕后及时回复处理结果；对需要紧急处理的信件和异常信件，应快速高效处理，防止因耽搁延误产生不良后果；
（三）责任单位对于不属于本单位职能范围的交办件，应于当日内将交办件退回市政府督查室，并说明退件原因。
第七条 回复内容由承办单位领导审核签字，按照“谁承办，谁负责”的原则，及时在网上回复办理情况，做到“件件有答复、事事有回音”。
第八条 网民对回复有疑义时，承办单位应当做出解释说明，对没有政策法律依据的，做好解疑释惑、正面引导工作。
