1.加强组织领导，落实工作措施。按照2012年推广优质护理服务的工作原则和目标，结合两年来的实施经验，制订工作计划，明确具体的职责分工、推进安排和保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作。
　　2.运用科学管理，提高服务水平。
　　（1）加强护士科学管理。
　　①保证临床护士合理配备，实现护理人力科学调配。护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调整，掌握全院护士岗位、护士分布情况。按照责任制整体护理的要求配备护士，每名护士平均负责的患者不超过8个。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。制定护士人力紧急调配预案，有条件的医院可医建立机动护士人力资源库，保证应急需要。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
　　②完善绩效考核制度，提高护士工作积极性。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重业务水平、职业道德和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、风险较高、技术性强的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。形成有激励、有约束的内部竞争机制，提高护士工作积极性。
　　③完善护理培训制度，加大人才培养力度。医院根据本院护士的实际业务水平、岗位工作需要和职业生涯发展，制定并实施护士的在职培训计划。根据实际需要开展新护士规范化培训、专科护理培训和护理管理培训等。重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。从事护理管理岗位的人员，应当接受现代管理理论、护理人力资源管理、绩效考核、质量控制与持续改进、业务技术管理等培训。创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
　　④科学设置护理岗位，探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士岗位管理。科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位任职条件。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配。实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
　　（2）改善临床护理服务。
　　①深化护理模式改革，优化护理服务流程。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。每名责任护士负责一定数量的患者，每名患者有相对固定的责任护士对其负责。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
　　②全面履行护理职责，促进护患关系和谐。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、医护沟通、健康教育、康复指导等任务，为患者提供整体护理服务。责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗药店等。听取患者对护理工作的建议和意见，采取改进措施不断提高患者满意度。加强护理员管理和培训，严格限定岗位职责，不得从事护理技术工作。
　　③加强护理内涵建设，提高专科护理水平。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。中医医院、中西医结合医院和民族医医院要按照《中医医院中医护理工作指南》、《中医护理常规、技术操作规程》的要求开展辩证施护和中医特色专科护理，充分体现中医和民族医护理特色优势。
　　④积极开展延伸服务，拓宽护理服务领域。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，拓宽护理服务领域，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。

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