中国保险监督管理委员会广东监管局关于进一步做好理赔（给付）服务工作的通知
（粤保监发[2009]22号）
驻粤各保险公司、广东省保险行业协会、各地市保险行业协会（办事处）：
为切实保护保险消费者合法权益，提高保险理赔（给付）服务水平，根据保监会《
关于公布保险理赔（给付）程序 进一步做好理赔服务工作的通知》（保监发[2008]100号，以下简称“保监会100号文”）的有关规定，结合我省实际情况，现将有关事项通知如下：
一、优化服务流程，明确服务承诺
各省级分公司要认真学习保监会100号文，强化服务意识，提升服务水平，切实执行文件的各项规定和要求。各省级分公司应就下述要求逐条逐项制定具体实施措施和时间表，在2月27日前向我局书面报送有关情况。
（一）各省级分公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。各财产险省级分公司应主动配合省保险行业协会制定统一的广东省交强险理赔服务标准和具体流程，共同签署《广东省交强险理赔服务承诺书》。
（二）各省级分公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。保险公司现场查勘人员在车险事故现场应当向保险消费者递交“保险索赔资料袋”，资料袋正面应粘贴承保公司的索赔须知，包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺及其他应注意的事项。
（三）各省级分公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。对事故责任和保险损失确定、索赔单证齐全的，且不涉及人员伤亡的小额车险赔案（损失金额在3000元以下），在出具《索赔单证接收回执》起五个工作日内，结案并支付赔款。对索赔单证齐全，不需要调查核实的人身险赔案，在收到索赔申请书起五个工作日内，结案并支付赔款。
