第三十六条 保险公司、商业银行应积极研究探索建立具有客户风险识别和客户需求分析功能的销售系统，在对业务系统改造和功能分析上研究建立科学的评估参数体系和可行的操作方式。
第四章 客户服务
第三十七条 保险公司、商业银行应明确约定双方在客户后续服务中的权利和义务，细化双方投诉处理的职责分工，以科学合理、义务对等、权责明确为原则，切实加强银行及银行销售人员对销售瑕疵的管理责任和处理责任，形成有效的客户服务管控流程；切实加强保险公司在产品培训、电话回访等方面的管理责任和客户投诉处理职责。
第三十八条 保险公司和商业银行应加强客户资料管理工作，确保客户资料填写的真实性和准确性，并建立客户资料的严格保密制度。
第三十九条 保险公司应按照《
人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会令2009年第3号）中的有关规定制定合理完善的回访内容，在犹豫期内对一年期以上的所有人身保险产品新单客户进行100%回访，商业银行应提供真实、完整的投保人及被保险人资料，并予以必要的配合。
回访应由保险公司总公司或省级分公司的工作人员采用电话方式进行，不得将回访委托给中介销售机构或以中介销售机构的回访取代保险公司的回访；电话回访不成功的，可以采用信函或派人上门等方式进行回访。
电话回访应进行录音，信函或上门回访应制作回访记录，并妥善保管回访录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下（含1年）的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。
第四十条 商业银行应当建立有效的投诉处理机制，明示银行和保险公司的投诉电话，条件成熟的银行网点可以设立保险投诉处理岗位，制定完善的投诉处理流程。
第四十一条 保险公司和商业银行应按照分工协作的原则，建立共同的客户服务机制，双方配合协调积极处理客户投诉。
在双方共同的客户服务机制中应包括重大事件的联合应急处理办法，以应对商业银行代理保险业务中出现的群访群诉、群体性退保等重大事件。
