4.2.3.3 便民服务
4.2.3.3.1 提供资料复印、书写用笔、老花眼镜、饮用水和便民药箱等。
4.2.3.3.2 为残障人士提供适宜的客户服务协助。
4.2.3.3.3 营业场所宜提供可供客户使用的卫生间设施。
4.3 电话服务
4.3.1 开通客户热线服务平台，提供人工和24小时语音自助服务。
4.3.2 语音应答系统在需要时，应设置中英文两种语言或提供转人工英语服务选项。
4.3.3 语音应答系统菜单层级设置应简单、易操作。进入业务菜单后，到达常用业务项不宜超过3个层次。
4.3.4 语音引导简洁明了，转人工服务便捷。
4.3.5 设置便捷功能键，便于迅速返回或重听。
4.3.6 语音应答系统应易于接通，接通率不低于95%。
4.3.7 语音播报清晰连贯、音量适中，播报速度每分钟不宜超过270字。
4.3.8 转人工服务20秒内接通率不低于85%，转接等待时间不超过30秒。超过时，系统提示继续等待或提供其他选择，不自动中断连接。
4.3.9 人工接听时，主动问候，告知称谓或工号。
4.3.10 通话录音应预先告知，录音保存至少三个月。
4.3.11 电话服务不宜播放商业广告，有广告自动播放功能的，应允许随时中止播放。
4.4 网络服务
4.4.1 告知服务网站准确网址，登录途径安全可靠。
4.4.2 网络注册与取消便捷，注册信息可自助更新。
4.4.3 网站界面清晰、易于操作，信息明了。
4.4.4 界面链接准确、顺畅，无无效链接。
4.4.5 提供电子邮箱、24小时客户服务热线等即时信息反馈渠道。
4.5 短信服务
4.5.1 提供有效、易于识别的短信服务号码和安全服务平台。
4.5.2 短信服务应适宜，宜与客户预先协商约定，按约定发布信息。
4.5.3 短信阅读界面清晰，回复功能易操作。
4.5.4 短信服务的订制和取消便捷。
4.5.5 收费短信服务，告知收费项目和收费标准。
4.5.6 短信服务的原始记录至少保存三个月。
4.6 保单服务
4.6.1 新保单业务
4.6.1.1 收到符合规定要求的投保资料后，在12个工作日内完成核保，并将保险合同送达投保人。若需进行体检或其他调查程序的，在收到投保资料后3个工作日内告知具体要求。
