DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第3部分：金融营业场所
DB31/T 457.1 公共场所英文译写规范
3、术语和定义
下列术语和定义，以及JR/T 0031中界定的术语和定义适用于本文件。
3.1 人身保险窗口服务 customer services for life insurance
人身保险公司通过自营的柜面、电话、网络、短信、投诉处理等服务平台直接向个人客户提供的人身保险相关服务。
3.2 柜面 counter
人身保险公司面向个人客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供的其他服务的营业场所。
4、服务要求
4.1 通用要求
4.1.1 服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂。
4.1.2 主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。
4.1.3 客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。
4.1.4 交谈时使用普通话或易于沟通的语言，语速平缓，口齿清楚、音量适度。
4.1.5 主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。
4.1.6 受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客户有效身份。
4.1.7 指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。
4.1.8 受理结束时，先确认客户已无其他服务要求，并使用规范结束语。
4.1.9 服务网络系统的例行维护，应避开系统运行繁忙时段，提前24小时公告。
4.2 柜面服务
4.2.1 场所与环境
4.2.1.1 场所功能
营业场所应设置在交通便利，易于寻找的地点，并满足以下要求：
--具备业务受理、业务咨询和投诉接待等基本功能。必要时，具备收付费功能；
--划分服务区域，设置接待咨询区、柜台服务区、客户等候区和投诉接待区等基本功能区。需要时，宜设置自助服务区、VIP服务区（室）等。
4.2.1.2 场所标识
4.2.1.2.1 具有所属保险公司的统一标志、场所名称标志牌和营业时间牌，标志和标识符合JR/T 0049相关要求。
4.2.1.2.2 在入口处设置功能区指引，各服务功能区具备识别标识。
