江苏省卫生厅办公室关于69所省级重点联系医院优质护理服务第三方满意度调查结果的通报
（苏卫办医〔2012〕15号）
各市卫生局、各优护省级重点联系医院：
“优质护理服务”活动开展两年来，通过改革护理工作模式，由责任护士为所负责的患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，对提高护理质量、和谐医患关系发挥了重要作用。为进一步获得患者意见，努力使患者参与持续改进医院的护理服务质量，从而提高患者及社会对医院护理工作的满意度，改善医院整体服务，我厅组织了69所优质护理服务省级重点联系医院第三方满意度调查。以出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全省优质护理服务的落实情况、取得的成效以及存在的问题。现将有关情况通报如下：
一、调查方法
本次调查由我厅委托苏州卫生职业技术学院进行的第三方调查。由省卫生厅医政处提供调查工具，苏州卫生职业技术学院的学生志愿者（共59名调查员、18名数据员）通过电话采访方式进行问卷调查。
（一）调查范围与对象
调查范围：69所省级重点联系医院。
调查对象：医院内科与外科系统的出院患者，并满足以下条件：1、患者在住院期间的病房为已经开展优质护理服务的病房；2、所选患者接受住院治疗的时间在2011年1月至2011年8月间；3、患者年龄在18～70岁之间（儿童医院除外）。
样本量的选择：各市级卫生行政部门根据要求和调查对象基本条件，对所辖地区医院进行病历抽取，每所医院120份，并提供抽取到的病案首页。其中，部分医院抽取的病例数不足120例，部分医院抽取的病例数超过120例，抽取病例总数为8254例，预实验用去100例，余8154例用于正式调查。
（二）调查工具
设计调查问卷初稿，由苏州卫生职业技术学院开展预调查，进行调查工具的信度与效度检验，后经省卫生厅再次修订后定稿，保证测量工具的可靠性与适用性。
调查问卷共分为两个部分，第一部分患者的个人基本信息直接从病案首页中获得，第二部分患者对护理工作的满意度问卷的内容覆盖了优质护理服务的各个方面，调查问卷详细内容见附件1。
（三）调查实施过程
本次调查采用电话调查方式。
预调查：2011年10月13日至10月14日，抽取20所医院，每所医院5份病历，共计100份病历进行预调查。
正式调查：2011年10月20日～11月20日，对分布全省的69所医院，共8154份病历全部进行电话调查。遵照调查设计要求，每家医院至少成功完成30名患者的调查。
（四）质量控制
召开动员会，对参与优质护理服务第三方满意度调查的人员进行培训。同时，受委托方苏州职业卫生技术学院也在科学制定测量工具的基础上，对所有参加调查的志愿者进行统一的调查员培训，要求其熟练掌握调查方法，统一语言沟通方式与调查程序。
二、调查结果
（一）基本情况
本次电话采访调查69所医院，其中包括39所综合医院，2所精神病医院、2所儿童医院、2所口腔医院、3所肿瘤医院、7所妇幼保健院和14所中医院。每所医院完成样本例数在38～92例之间，符合预定的样本数量，共计完成对8154人的调查，成功调查4623人，平均每所医院调查67人。
各医院调查样本量具体分布如下表：
医院名称
| 调查用总样本量
| 调查成功数
| 调查成功比例
| 排序
|
苏州大学附属儿童医院
| 120
| 92
| 76.67%
| 1
|
盐城市第一人民医院
| 116
| 90
| 77.59%
| 2
|
常州市第二人民医院
| 115
| 88
| 76.52%
| 3
|
江阴市人民医院
| 115
| 88
| 76.52%
| 3
|
南通大学附属医院
| 120
| 88
| 73.33%
| 5
|
苏州大学附属第一医院
| 120
| 88
| 73.33%
| 5
|
镇江市第一人民医院
| 120
| 88
| 73.33%
| 5
|
昆山市中医院
| 115
| 87
| 75.65%
| 8
|
苏州市中医医院
| 122
| 87
| 71.31%
| 9
|
常州市第一人民医院
| 120
| 86
| 71.67%
| 10
|
江苏省中医院
| 120
| 86
| 71.67%
| 10
|
无锡市第三人民医院
| 127
| 86
| 67.72%
| 12
|
江苏省苏北人民医院
| 120
| 84
| 70.00%
| 13
|
南通市肿瘤医院
| 120
| 81
| 67.50%
| 14
|
淮安市第三人民医院
| 115
| 77
| 66.96%
| 15
|
淮安市第一人民医院
| 119
| 76
| 63.87%
| 16
|
江苏大学附属医院
| 116
| 76
| 65.52%
| 17
|
南京市鼓楼医院
| 120
| 76
| 63.33%
| 18
|
南通市妇幼保健院
| 115
| 76
| 66.09%
| 19
|
南通市中医院
| 120
| 76
| 63.33%
| 20
|
徐州市中心医院
| 122
| 76
| 62.30%
| 21
|
无锡市中医院
| 120
| 75
| 62.50%
| 22
|
常州市妇幼保健院
| 115
| 74
| 64.35%
| 23
|
南京市儿童医院
| 115
| 74
| 64.35%
| 23
|
无锡市妇幼保健医院
| 120
| 74
| 61.67%
| 25
|
苏州大学附属第二医院
| 115
| 72
| 62.61%
| 26
|
盐城市中医院
| 119
| 72
| 60.50%
| 27
|
徐州医学院附属医院
| 120
| 71
| 59.17%
| 28
|
淮安市第二人民医院
| 119
| 70
| 58.82%
| 29
|
无锡市第四人民医院
| 120
| 70
| 58.33%
| 30
|
东南大学附属中大医院
| 119
| 69
| 57.98%
| 31
|
南京市第一医院
| 120
| 69
| 57.50%
| 32
|
南通市第三人民医院
| 120
| 67
| 55.83%
| 33
|
南通市第一人民医院
| 115
| 67
| 58.26%
| 34
|
南京市第二医院
| 117
| 66
| 56.41%
| 35
|
无锡市人民医院
| 120
| 66
| 55.00%
| 36
|
扬州市妇幼保健院
| 121
| 66
| 54.55%
| 37
|
常州市第三人民医院
| 121
| 65
| 53.72%
| 38
|
南京医科大学附属第二医院
| 120
| 65
| 54.17%
| 39
|
泰州市人民医院
| 120
| 64
| 53.33%
| 40
|
徐州市中医院
| 116
| 63
| 54.31%
| 41
|
南京市口腔医院
| 120
| 62
| 51.67%
| 42
|
苏州市立医院
| 120
| 62
| 51.67%
| 42
|
扬州市第一人民医院
| 115
| 62
| 53.91%
| 44
|
江苏省中西医结合医院
| 120
| 61
| 50.83%
| 45
|
常州市中医院
| 120
| 60
| 50.00%
| 46
|
南京市妇幼保健院
| 120
| 60
| 50.00%
| 46
|
扬州市中医院
| 120
| 60
| 50.00%
| 46
|
镇江市妇幼保健院
| 120
| 60
| 50.00%
| 46
|
徐州矿务集团总医院
| 120
| 59
| 49.17%
| 50
|
徐州市肿瘤医院
| 120
| 58
| 48.33%
| 51
|
镇江市中医院
| 120
| 57
| 47.50%
| 52
|
连云港市第一人民医院
| 120
| 56
| 46.67%
| 53
|
江苏省省级机关医院
| 120
| 55
| 45.83%
| 54
|
江苏省二中医院
| 120
| 54
| 45.00%
| 55
|
无锡市第二人民医院
| 120
| 53
| 44.17%
| 56
|
连云港市中医院
| 119
| 52
| 43.70%
| 57
|
昆山市第一人民医院
| 119
| 51
| 42.86%
| 58
|
徐州市第一人民医院
| 120
| 51
| 42.50%
| 59
|
江苏省肿瘤医院
| 120
| 50
| 41.67%
| 60
|
南京脑科医院
| 115
| 50
| 43.48%
| 61
|
无锡市精神卫生中心
| 95
| 50
| 52.63%
| 62
|
江苏省口腔医院
| 120
| 49
| 40.83%
| 63
|
泰兴市人民医院
| 120
| 49
| 40.83%
| 63
|
徐州市妇幼保健院
| 120
| 46
| 38.33%
| 65
|
宿迁市人民医院
| 116
| 43
| 37.07%
| 66
|
泰州市中医院
| 100
| 43
| 43.00%
| 67
|
江苏省人民医院
| 115
| 41
| 35.65%
| 68
|
南京市中医院
| 111
| 38
| 34.23%
| 69
|
均值
|
| 67
| 56.70%
|
|
