2.3.1 是否有测量品牌知名度、美誉度的制度和方法；
2.3.2 测量的结果如何传递到相关部门；
2.3.3 如何分析测量结果，是否制定预防及纠正措施。
3．服务质量的要素（感知服务）（350分）
申报服务名牌组织的服务项目，其服务必须执行相关规范或标准（国家、行业、地方、企业标准）。
服务质量要素是用来判断服务质量的，顾客将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
3.1 可靠性（80分）
组织应可靠、准确地履行服务承诺（即：无差错服务）。包括：
3.1.1 第一次服务要及时、准确地完成；
3.1.2 准确结帐；
3.1.3 在指定的时间内完成服务；
3.1.4 保持好记录。
3.2 敏感性（60分）
组织应迅速、有效地提供服务。包括：
3.2.1 员工及时服务，并提供恰当的服务；
3.2.2 对顾客的抱怨快速反应；
3.2.3 在紧急情况下，可以提供直接帮助。
3.3 可信性（60分）
组织的员工应具备一定的知识、礼节，对顾客做到尊重、礼貌、周到和友善，并能表达出自信和可信能力，包括：
3.3.1 与顾客进行有效的沟通；
3.3.2 真诚服务，使顾客获得信心和安全感；
3.3.3 维护服务品牌形象和声誉。
3.4 个性化（70分）
组织的员工应尽力去识别顾客的潜在或特殊需求，提供有针对性的服务。包括：
3.4.1 了解识别顾客潜在或特殊需求，有提供个性化服务的意识和能力；
3.4.2 对顾客潜在或特殊的需求，做到有的放矢，灵活服务；
3.4.3 了解客户信息，建立忠诚老顾客档案；
3.4.4 提供个性化服务时，兼顾顾客的利益；
3.5 有形性（80分）
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。包括：
3.5.1 安全的实物设施；
3.5.2 完美的人员形象；
3.5.3 完善的提供服务时所使用的工具和设备；
3.5.4 整洁的服务实物表征；
3.5.5 服务设施中的其他辅助设施。
4．服务质量改进 （150分）
应使组织所有员工树立为顾客提供优质服务的观念和意识，认识到组织存在的服务质量问题，了解本组织与标杆的差距，并通过控制服务工作中的差距达到改进服务质量的目的。包括：
4.1 服务创新能力（50分）
组织应有持续的服务创新能力，根据对顾客的深入了解，为顾客提供以前没有能实现的新颖服务或使潜在顾客感受到不同于从前的崭新服务。包括：
4.1.1借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务；
4.1.2通过利用构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色；
4.1.3通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象；
4.1.4通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目；
4.1.5通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。
4.2 顾客调查 （60分）
组织应进行定期的顾客调查，要重视服务质量的动态性、主观性和复杂性等特点，高层管理人员应将重点从服务过程和服务结果转移到关注顾客满意。包括：
4.2.1 制定符合组织实际的顾客调查制度；
4.2.2 根据顾客需求，明确调查的目的，选择合适的方法；
4.2.3 确定参与顾客调查的部门或人员，并规定调查的时间；
4.2.4 汇总、分析调查结果，寻找服务质量差距；
4.2.4.1 顾客期望和企业认知的顾客期望的差距；
4.2.4.2 组织对期望的认知和服务质量标准的差距；
4.2.4.3 服务质量标准和实际传递服务的差距；
4.2.4.4 实际传递服务和顾客感受的差距；
4.2.5 寻找与标杆造成服务质量差距的原因，并制定纠正和预防措施，从而确定组织改进方向。
4.3 员工培训和激励（40分）
应根据本组织服务的特性，使所有员工真正理解组织的服务理念、战略、企业文化、品牌的核心价值观及顾客眼中的服务质量，有效地提高员工的质量意识、服务意识和服务技能。包括：
4.3.1 制订培训计划，确定培训内容；
4.3.2 确定不同员工的培训重点；
