（三）回访与公开。市长热线办公室应在收到网络用户办理结果后3个工作日内，由电话受理中心通过电话方式进行回访。回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议，并记录备查。咨询、求助、投诉等事项办理结果，经市长热线办公室审核后，在“12345政府服务直通车”和“中国?合肥”门户网站公开回复；特殊原因不能公开回复的，由承办单位申请，经市长热线办公室审核同意后，以不公开的形式回复。
（四）督办与升级。市长热线办公室负责对转办事项进行跟踪督办。疑难和重大事项，按政府督办流程进行督办。对咨询、求助类事项办理结果，诉求人反馈“不满意”的（诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外），系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理；对投诉类事项办理结果，诉求人反馈“不满意”的，或市长热线办公室评为“不合格”的，系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理，市监察局立案督办。
（五）电子监察。管理平台对群众诉求办理全程实行自动预警纠错。对办理即将到期事项，提前24小时予以黄灯提醒；对逾期未办、错退或逾期回退、办理质量差、擅自不公开答复事项，投诉类事项“不合格”或被诉求人反馈“不满意”，以及进入政府督办程序等事项，实行红灯告警。实行红灯告警的，由市监察局介入调查。
（六）审结归档。各类咨询、投诉事项办结后，由市长热线办公室于次年第一个月内按照有关规定整理归档。
四、组织领导和保障措施
（一）加强组织领导。市政府成立以市长任组长的市12345政府服务直通车领导小组，领导小组下设管理办公室和监督办公室，负责日常管理和监督工作。各级、各部门要高度重视，加强组织领导，抓好工作落实。有关责任单位要精心组织，加强协作，形成合力推进的工作格局。要加大宣传和培训力度，着力提高服务能力，把12345政府服务直通车建设成为联系群众、服务群众、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例会制度。市12345政府服务直通车领导小组办公室每季度召开一次工作例会，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时有效解决。建立情况通报制度。市长热线办公室要认真梳理群众诉求热点，定期编发简报，通报网络单位办理进度和质量。市监察局要认真梳理群众诉求，分析原因，提出源头预防的意见和建议。网络成员单位要定期检查、分析本地区、本部门受理和办理群众诉求工作情况。建立监督联动制度。建立以纪检监察、热线管理等部门为主体，人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参加的监督体系，加强对12345政府服务直通车工作的常态化监督。
