1．构建三级工作网络。市长热线办公室为一级网络用户，负责对前台三个受理中心受理事项进行分发、转办，对转办事项进行跟踪、催办、督办，对办理结果进行审核、评价和考核。县（市）区政府、市政府各部门、各公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇（街道）及二级网络用户下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办事项。县（市）区网络用户设在所属行政服务中心，其它网络用户设在本单位内设处（科）室，网络用户需明确1名班子成员和2 名以上专（兼）职工作人员负责承办日常工作。
2．构建电子监察系统。在统一管理平台建立电子监察子系统，对各级网络用户工作情况进行全程监督，主要负责12345政府服务直通车受理的“举报类”信件、“二次反馈仍不满意、仍未办结”等升级投诉、案件的办理工作，对所有网络用户进行效能监督，对不作为、乱作为及其他违法乱纪情况进行查处和责任追究。
三、运行机制和工作流程
（一）统一受理。三个受理中心统一接收所有来电、电子邮件和微博诉求，对一般政务咨询事项现场答复；对应急类群众来电诉求事项，通过管理平台转交责任单位，并按规定报告相关领导；对较为复杂的咨询或诉求事项提交管理平台分转、督办；对一般诉求事项由市长热线办公室通过转交相关网络用户办理和答复；对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项，由市长热线办公室通过转出或传真等方式交办。
（二）限时办结。网络用户应及时登陆“12345统一业务管理系统”查阅“未办件”栏并签收电子工单。对上级通过网络交办的不属本单位职责的诉求事项，应在收到交办事项1个工作日内回退交办单位，并详细说明理由和依据，待确认后协调处理。
对应急类事项，网络用户应在交办或政务微博留言的当日答复诉求人；对咨询类和求助类事项，应在交办5个工作日内办结和答复诉求人；对投诉类事项，应在交办15个工作日内办结和答复诉求人；对情况复杂、办理工作量大的诉求事项，不能按时办结的，应在办理时限到期前向交办单位申请延长时限，并说明延长时限的依据和理由，经交办单位同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办理结果提交管理平台审核备案。
