合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见
（合政〔2012〕41号）
各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，有关企事业单位：
为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，现就建立合肥市“12345政府服务直通车”提出如下意见：
一、建设目标和总体要求
（一）建设目标。以争创全国一流为目标，进一步整合市政府各部门及公用企业事业单位公开服务电话号码（不含110、119等特服号）和网上信箱，建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，开设“合肥市12345政府服务直通车”网站，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，构建集电话、网络、微博于一体的管理平台，为人民群众提供便捷、畅通、高效的服务。
（二）总体要求。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、围绕中心、服务大局，按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，把“12345政府服务直通车”打造成市委、市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。
二、建设措施和实施步骤
（一）整合各类诉求渠道。按照先易后难、逐步完善的原则，分步实施整合工作。第一步，今年3月底前实现“12345政府服务热线”、“政民直通车”（举报类除外）、“市长信箱”的整体融合，统一办理全市政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议等。第二步，拓展12345政府服务直通车功能，采取政府无偿提供服务资源与服务企业市场化运作相结合的方式，把便民服务引入12345政府服务直通车服务范围。第三步，进一步完善各类特服热线的整合，逐步实现统一管理、监督和考核。
（二）打造一流服务平台。按照专业化、规范化、标准化管理的要求和公开、公平、公正的原则，通过政府采购，将电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台整体外包给具有相应资质的专业通信公司运营，严格合同管理，切实提高服务水平。
（三）构建三级工作网络和电子监察系统。按照执行、监督相分离的原则，市行政服务中心负责三级网络的统筹和管理，市长热线办公室负责日常运作，市监察局负责运营监督。
