（一）即时答复。来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人。
（二）电话办理。来电反映的问题，如明确属于有关部门职责范围的，可将来电人的诉求直接向有关部门反映，同时告知联系电话，由有关部门答复来电人；对于带有一定专业性、技术性的问题，可以引导来电人向有关部门直接咨询了解。
（三）书面转办。市长公开电话反映的问题，如情况比较复杂，又需调查处理的，应填写《南宁市市长公开电话受理问题反馈单》，以书面形式或通过国家信访局“网上信访”系统等网络传输方式，转交有关职能部门处理，并要求其答复来电人、反馈处理结果。
第十四条 处理反馈。凡是市长公开电话转（交）办的事项，网络单位应按承办工作规范要求，以书面形式报告办理结果；不按要求反馈处理结果的，必须重办。
电话交办的紧急事项，网络单位应通过电话直接答复来电人，并反馈处理情况；属重大事项的，要随时反馈办理进展情况。在规定期限内不能办结的，要主动报告，说明原因和延期要求，经市长公开电话受理办公室同意后，方可延期办结。
第十五条 催办督办。市长公开电话受理办公室对转（交）办的事项要及时提醒催办，口头两次催办仍未办结的，则进行书面督办，并将书面督办事项作为网络单位工作目标考评依据。
第十六条 各网络单位公开电话的办理工作可根据实际情况参照市长公开电话工作程序执行。
第五章 工作制度
第十七条 值班工作制度。各县（区）、开发区要认真做好人员值班工作，其他网络单位要建立承办工作联系机制；明确分管领导、联络员和联系方式；要做到值班电话有人接、事情有人办，保证市长公开电话工作正常高效运转。
第十八条 限时办结制度。各网络单位对市长公开电话转（交）办的事项须在规定期限3-5个工作日内答复来电人、反馈办理结果，办结率应达到100%，群众满意率应达到90%以上。
第十九条 绩效考评制度。采取平时考核与年度考核相结合的方式，由市长公开电话受理办公室按照《南宁市市长公开电话网络单位工作目标考评细则》（南信发〔2011〕2号）对各网络单位工作情况进行考核，并通报考评结果。
