如政务服务热线已开通了电话服务，请继续填写第二至第五部分内容。
第二部分 热线建设情况
3）热线平台接入模式：
□全国集中接入 □省级平台集中接入
□市级平台接入 □各区、县自建平台接入
□其他（请注明）________________
4）热线中继及专线线路提供商：
□中国电信 □中国移动 □中国联通 □其他（请注明）___________
5）热线平台（负责接入电话并启动自动语音或转人工服务的软件系统）建设模式
□直接办公电话接听（无热线平台）□自建平台
□租用（请注明提供商）____________________
6）热线平台语音中继接入容量
□30线以内 □31～60线
□61～90线 □90线以上（请注明）____________
7）如平台为本单位自建，热线平台接入设备种类是
□工控机＋语音板卡 □PBX交换机
□IP网关设备 □其他（请注明）________________
8）热线业务系统（话务员使用的热线软件，一般包括来电弹屏，投诉受理，业务登记等功能）建设模式
□无业务系统 □自研/建业务软件系统
□租用（请注明提供商）________________
9）热线系统与网站关系：
□同一部门管理，数据独立 □同一部门管理，数据有关联
□不同部门管理，数据独立 □不同部门管理，数据有关联
第三部分 热线运营情况
10）热线坐席管理模式
□省集中设置坐席 □市集中设置坐席
□各区、县设置坐席 □市、区、县均设置坐席
11）热线服务方式
□全部是自动语音服务 □全部是人工服务
□自动语音为主，人工服务为辅 □人工服务为主，自动语音为辅
□自动语音与人工服务兼重
12）热线运营过程中采用了哪些专业工具
□排班系统 □质检
□报表统计 □数据行为分析与数据挖掘
□KPI（绩效考核） □其他_______________________
13）运营规模（运营场地及人员有自筹及租用模式，请根据单位实际情况分项填写）
| 自筹
| 租用
|
场地坐席（工位）数
| □_______席
| □_______席
|
热线管理人员
| □_______人
| □_______人
|
热线服务代表
| □本部门人员_______人
□其他部门借调______人
□外聘_______人
□劳务派遣_______人
| □共_______人
请注明服务承包单位：
____________________
|
14）基础运营数据
年呼入话务量_______，年接通话务量_______，接通率_______
年呼出话务量_______
平均通话时长_______秒
服务代表人员流失率_______%
服务代表人均成本_______元/月
15）热线服务时长
□7×24 □5×8 □7×8 □其他____________
16）热线运营过程中存在哪些问题
□人员编制不足 □人员招聘困难，流失率高
□坐席代表素质和技能不高 □运营管理效率不高，缺少专家顾问咨询服务
□应用软件二次开发能力不强 □本地和远端坐席无法灵活部署
□无应急、灾备方案 □平台容量不足，难以应对浪涌式的话务高峰
□其它，请注明_______________________________________________
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第四部分 系统运维
17）2011年系统故障次数
□3次以内 □4～8次 □9次及以上______
18）2011年系统故障主要原因
□电力机房及线路 □热线平台系统
□热线业务模块及数据库 □坐席终端
□其他____________________________________________________
