附件：1.《96128政务信息查询专线联络员服务规范》
2.《96128政务信息查询专线授权信息表》
附件1：
96128政务信息查询专线联络员服务规范
第一条 联络员是本单位履行对公民提供来电咨询政务信息业务职责的首问责任人，按“首问责任制”的要求做好相关工作，并按以下不同来电情况处理：
（一）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，联络员能够当场答复的，应当场给予答复；
（二）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，但联络员不能全面解答的，征得来电人同意后，可告知来电人获取信息的其他途径和方式；
（三）来电咨询事项属于依申请公开的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限；
（四）来电咨询事项属于依法不应公开的，联络员应做好解释工作；
（五）来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议其向相关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。
第二条 联络员承担公民以电话方式对本单位政府信息公开和贯彻“四项制度”的举报、投诉的受理，按程序处理完结后，应当100%进行电话回访。
本单位已建立专门投诉机制的，按本单位规定办理。
第三条 全州各级各部门贯彻“四项制度”的服务承诺，属于应当主动公开的事项。来电人咨询本单位服务承诺内容的，联络员应当履行电话告知义务。
第四条 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128的有关工作流程和规章制度。
第五条 各政务信息查询负责机构要做好政务信息更新工作，如联络员电话变更需在7个工作日内、职能职责变更在15个工作日内报96128工作办公室，及时更新数据库，如因上报不及时造成投诉、转接失误、转接无应答等问题均由未及时更新的单位负责。
第六条 联络员提供服务时，应当使用普通话，遵循《服务规范》，做到热情有礼、态度诚恳、耐心细致，坚持以下服务用语：
（一）接到来电时：“您好，这里是xx单位，请问您需要什么帮助？”
（二）摘机后听不见或听不清楚来电声音时：“对不起，听不清楚您的声音，请再讲一遍，谢谢！”
（三）对来电提出的问题，需要通过查询方式才能解答时：“请稍候，我帮您查询。”
（四）向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问您还需要其他帮助吗？”
（五）对不属于本单位职能范围的，应回答：“抱歉，这个问题不属于我们单位的职能范围（建议您与xx单位联系），您可以再次拨打96128，让接线员帮您转接。
（六）群众对本单位提出投诉时，应回答：“谢谢您的来电投诉，我将对本次投诉进行记录，并尽快将处理结果反馈给您。
（七）对来电人的投诉处理后进行电话回访时：“您好，打扰您了，我是xx单位的工作人员，现在是对您的来电投诉进行回访，经过我们的调查，……感谢您对我们工作的关心和支持，我们会对工作中的不足及时进行改进，谢谢！”
（八）服务结束后不应立即挂机，应致谢：“谢谢您的来电，希望能再次为你服务！请在我挂机后对我这次服务作出评价，谢谢。”
第七条 联络员不得与来电人争吵，不得中途挂机，不得不听电话，不得侮辱对方。
第八条 不得使用以下禁忌语言：不知道、不清楚、不归我管、不要问我、你怎么这样不讲理呀、不要烦我、我要下班了、不要和我讲、我不管这事、刁民等，以及其他不尊重人、有辱人格的语言。
第九条 来电内容属恶意纠缠或联络员处理不了的问题，联络员应当及时向本单位信息公开工作机构负责人和政府信息公开领导小组办公室报告。
第十条 服务准则：
（一）微笑多一点；
（二）说话甜一点；
