（二）硬件设备：服务提供商按照实际需求提供数据库服务器、WEB应用服务器、磁盘存储阵列、交换机等硬件设备；每个话务座席配置1台以上的PC计算机，并通过96128政务信息查询系统向公众提供指引及转接服务。
联络员专线话机由电信公司负责免费安装，话机由电信公司赠送，专线月租和通话费用各单位自行承担，各部门至少配备1部，查询量大的可适当增设。
（三）软件系统：96128政务信息查询系统采用省工业信息化委组织设计的系统，建设以政府信息公开数据库提供的数据为基础查询信息，以FAQ数据库收集的数据为核心增量信息的数据库。查询系统具备基础政务信息查询、电话转接、语音记录、数据统计等功能。由电信部门设计评价系统程序，由公众在结束通话时对联络员的服务态度和服务质量作出评价。
（四）安全系统：为确保查询专线畅通安全有效，查询系统充分考虑呼入承载力和数据库安全，并采取配置路由器、安装硬件防火墙、防病毒网关等安全措施。
五、职责分工
（一）县政府办公室负责96128政务信息查询专线建设的组织、指导、推进、协调工作；会同县监察局、县人事局、县政府落实办、县法制办对政务信息查询工作进行监督检查、考核评议；对服务商提供的服务进行监督考核，对服务质量进行评估，根据完成服务质量的等级支付服务费用。
（二）县人民政府负责本县查询专线建设工作。县人民政府要加强组织领导，落实牵头机构和责任人，县直各单位要确定各部门政务信息查询的负责人、联络员及专线号码，建立健全工作机制、及时组织开展好政务信息查询各项工作。对96128话务员无法明确转接部门的查询信息，由县人民政府办公室统一区分并转接至相应行政机关进行处理。负责96128联络员队伍建设，组织好各行政机关联络员的业务培训，保证政务信息查询工作规范、畅通、有效运转。
法律法规授权组织、委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。
（三）各行政机关96128联络员为首问责任人，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间内认真接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。
各行政机关联络员、专线电话等信息若有更新，应在7个工作日内以书面形式和电子邮件报96128政务信息查询工作办公室。
（四）监察机关对各行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息查询专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态度、服务质量等方面的监督。
（五）服务商负责96128政务信息查询专线的运行维护工作，负责将公众查询电话准确转接至各相应部门联络员，负责对各中心话务员进行技能培训，配合各行政机关对信息联络员进行培训；负责统计查询专线的受理、转交和答复情况；负责设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表；负责根据话务量合理安排话务员座席数，确保96128政务信息查询专线的畅通。
六、保障措施
（一）组织机构和人员保障。县直各相关单位负责落实查询专线组织机构和负责人，切实组织协调好本单位96128政务信息查询专线建设工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作；各行政机关要及时确定2名信息联络员并实行A、B岗，做好查询服务工作。
（二）经费保障。县统一规划并组织建设96128专线，提供基本服务，各部门也要提供必要的经费保障。
（三）管理制度保障。建立完善各部门政务信息电话查询工作和管理制度。制定96128政务信息查询专线管理办法，建立内部考核机制，探索建立政务信息授权使用制度。
（四）培训保障。加强话务员和联络员服务培训，落实首问责任制，提高政务解答能力，切实保障查询专线工作的规范有效。
（五）监督检查保障。加强督促检查，对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的及部门进行通报批评，实施行政问责。
（六）考核评议。将政务信息电话查询工作纳入各行政机关目标责任管理，与政府信息公开考核评议一并安排。邀请社会监督员，对各行政机关开展政务信息查询工作情况进行监督，形成政府考核与社会评议相结合的考核评议机制。
（八）投诉处理。公众对联络员的服务不满意的可拨打96128进行投诉，投诉电话转接至该部门或同级监察机关公布的投诉电话并进行全程录音，由该部门或同级监察机关按规定进行调查处理。
