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（二）首问负责制
1、首问负责制是指各单位、各部门首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
2、建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据本单位职能确定首问负责人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3、适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
4、申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
5、申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本单位、本部门职责范围内的，首问责任人应主动告知，
并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。
6、申请办理咨询、投诉事项不属于本单位、本部门职能范围内的，首问负责人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
7、首问负责制适用于各单位、各部门除工勤人员以外的工作人员。行政许可受理窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。
（三）限时办结制
1、限时办结制是指各单位、各部门对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。
2、各单位、各部门建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。
3、适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。
4、法律、法规对办理时限作出明确规定的，各单位、各部门承诺的办理时限可以少于规定的时间；法律法规没有规定的，各单位、各部门应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。各单位、各部门应当将承诺的办理时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。两个以上单位、部门共同办理的事项，由同级人民政府或共同的行政主管机关确定1个单位（部门）为牵头单位（部门），由牵头单位（部门）会同其他单位（部门）制定实施方案，并明确每个工作流程的办理时限。
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