天津市国土资源和房屋管理局关于规范热线电话接听受理办复的通知
（津国土房访〔2009〕89号）
各区县房管局、国土资源分局，有关直属单位，局有关处室：
为进一步适应新时期国土房管信访工作新形势要求，充分履行管理服务职能，为信访群众排忧解难，市局“信访热线电话管理系统”已全面开通。该系统的一键转接、三方通话、语音应答、监听录音、自动统计等功能，进一步提高了信访热线电话的办理效率。在信访热线电话“一键转接、三方通话”的使用中，发现一些区县、直属单位或部门的对外热线电话缺乏有效规范管理，现就加强热线电话接听、受理、办复的规范管理问题通知如下：
一、落实责任和人员
凡涉及对外管理和服务职能的机关处室、直属单位及各区房管局（总公司）、土地分局信访部门，要分别明确单位（部门）热线电话负责人和具体责任人，工作时间确保对外公开热线电话有人接听、通话畅通。3月2日17点前，将本单位（部门）对外热线电话号码、负责人和具体责任人姓名、手机号码，报市局信访处。
二、规范接听受理和办复管理
接听群众反映问题、提出意见建议、咨询有关法规政策规定的来电，要耐心、热情，言语清楚、力求准确，本单位（部门）接听受理的电话应逐一做好记录，实行首问责任制，职责范围的电话不能推托、搪塞；对市局“三方通话”和《信访日报》明确交办的事项，要及时回复或反馈结果，要“个个有记录，件件有着落，事事有结果”。
三、开展专项讲评，适时表彰通报
各单位（部门）要从展示国土房管良好形象，提高服务水平和工作效率，引导群众有序反映诉求、快捷解决问题高度出发，落实热线电话接听、受理和办复责任和规范化管理。局信访处将会同督查室等部门对此进行专项检查，对规范化管理的单位及时进行表彰，对问题明显经提醒不能及时整改的，在全系统予以通报。
联系人：魏 平 联系电话：23145281（传真）
附件：热线电话负责人和工作人员登记表
二〇〇九年二月二十四日
附件：
热线电话负责人和工作人员登记表
