天津市国土资源和房屋管理局关于印发《天津市国土资源和房屋管理局行政服务中心窗口服务考评办法》的通知
（津国土房督〔2009〕363号）
各进驻局行政服务中心单位：
为加强国土房管行政服务中心窗口服务工作管理，提高服务水平，现将修改完善后的《天津市国土资源和房屋管理局行政服务中心窗口服务考评办法》印发你们，望结合工作实际，认真贯彻落实。此办法于2009年8月起施行。
二〇〇九年八月八日
天津市国土资源和房屋管理局行政服务中心窗口服务考评办法
为加强局行政服务中心窗口服务工作监督、管理，提高服务水平，着眼于服务管理全过程，制定本办法。
一、考核范围及方法
进驻局行政服务中心的物业处、财务处、督查室、土地交易中心、市区国土分局、登记发证交易中心、房地产市场管理中心、资金监管中心、房屋安全鉴定检测中心、住房保障办公室、房屋维修资金中心、物业招投标中心等部门和单位的服务窗口纳入考核范围。
采取市局组成考核小组，每周对服务管理情况进行一次抽查，每月对窗口工作效率、服务质量、综合管理情况进行检查并汇总的方法进行考核，以情况通报附《国土房管行政服务中心窗口服务考评表》（见附件1）的形式通报考核情况。
二、考核内容及标准
（一）工作效率考核（基础分40分，最高加11分）
主要考核办件量、提前办结、即时办结、超时办结四个方面情况。每月25日前，各单位、部门将当月受理事项及办件情况填写《国土房管行政服务中心窗口办件情况统计表》（见附件2）报市局窗口办，窗口办组织各单位值班科长网上抽查50％业务件办理时限情况。
1、月办件量50件以上加分。按照五个档次进行加分，50至100件加0.2分，101至150件加0.4分，151至200件加0.6分，201件至250件加0.8分，251件以上加1分。
2、提前办结加分。提前办结指提前办件时间的10％以上，按照提前办结1-5件加1分的比例加分，最高加5分。
3、即时办结加分。“即时办结”指在要件齐全的条件下，对不属于即时办结规定的业务件，特事特办、急事急办，在2小时内完成当场受理、当场审核、当场办结。即时办结件要严格审核，逐件复核。“即时办结”每件加1分，最高加5分。
4、超时办结减分。每超时办结1件减2分。
（二）服务质量考核（基础分40分，最高加5分）
主要考核现场受理、审核、发证，评议、跟踪回访、表扬和批评等方面的情况。采取每周随机抽查、跟踪回访等方法进行考核。
1、现场受理、审核、发证，满分为10分。虽在“中心”接件，但仍要求办事人去原部门咨询或办理，形成“两头跑”的，每件减1分；已进入“中心”办理的事项，未在“中心”受理，仍在原单位搞体外循环的，每件次减2分。
2、规范办件，满分为10分。未实行首问负责制，出现推诿扯皮或与服务相对人发生争执的每次减1分；应接件却做退件处理的，每件次减1分；接件后需要补件未作一次性告知的，每件次减1分；在受理过程中，擅自增加申报条件、审批环节或申请材料的，每件次减1分。
3、对办件情况进行评议，满分10分。对每件事项的办理情况，由服务相对人利用服务评议系统进行一事一评，分为“满意、比较满意、不满意”。满意率98%，每降低1个百分点经回访核实后减1分。
4、进行跟踪回访，满分10分。市局窗口办以各单位上报的《月窗口办件情况统计表》为依据，抽取20%的办理事项，进行电话跟踪回访，满意率98%，每降低1个百分点减1分。
5、受到表扬加分，最高加5分。以月度进行统计，收到锦旗表扬、服务相对人专程到市局提出表扬或来电进行表扬的每件加1分；在局以上单位组织检查中受到通报表扬的，每次加2分。
