中共三亚市委办公室、三亚市人民政府办公室关于印发《海南国际旅游岛建设三亚旅游市场环境综合整治实施细则》等三项实施细则的通知
（三办发〔2010〕37号）
各镇党委和人民政府，各区工委和管委会，市委各部门，市级国家机关各部门，各人民团体：
《海南国际旅游岛建设三亚旅游市场环境综合整治实施细则》、《海南国际旅游岛建设三亚城乡卫生环境综合整治实施细则》、《海南国际旅游岛建设三亚治安环境综合整治实施细则》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2010年7月1日
海南国际旅游岛建设三亚旅游市场环境综合整治实施细则
为规范我市旅游市场秩序，促进旅游产业持续、快速、健康发展，全力推进国际旅游岛建设，根据《三亚推进国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》提出的旅游市场存在的突出问题，依据相关法律法规制定本细则。
一、整治旅行社不履行合同约定、降低服务标准、聘用无证导游人员、租用无旅游营运资质车辆、以低成本报价接团进行不正当竞争等违法违规行为，规范旅行社经营。
（一）整治目标
通过整治，旅行社以低于成本的报价接团等不正当竞争行为得到有效遏制，服务质量明显提高，对旅行社服务质量的投诉率明显下降。
（二）工作措施
1．对旅行社不履行合同约定，降低服务标准的行为，由旅游部门负责查处。旅游部门要对旅行社履行合同约定情况、“吃住行游购娱”六大要素服务标准执行情况进行全面监督检查。对违反合同约定的行为实施行政处罚，情节严重的，由旅游部门依照《
旅行社条例》第
五十九条的规定，吊销
旅行社业务经营许可证。
2．对旅行社委派无证人员接待旅游团队的行为，由旅游部门牵头，公安部门配合查处。旅游部门要不定期深入关键景区（点）、宾馆酒店对导游带团的合规性进行检查。发现使用伪造证件或无证带团的行为，依法对无证人员及委派的旅行社实施行政处罚，对使用伪造导游证件的，依照《
治安管理处罚法》第
五十二条的规定，予以处罚，情节严重的予以拘留。
3．对旅行社租用无旅游营运资质车辆接待旅游团队、已取得全省范围经营资质旅游车私自接待旅游团队的行为，由交通部门牵头，旅游、公安等部门配合查处。交通部门要定期开展市场稽查，对涉嫌违规的旅行社在交通部门发出行政处罚书之日起十五日内向旅游部门通报，旅游部门应对违规旅行社依法从严、从重处罚。旅游部门在市场稽查中发现无旅游营运资质车辆，也应即时通报交通部门，交通部门应予积极配合。公安部门在旅游、交通行政执法需要时，提供相应的安全保障。
4．对旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为，由物价部门负责按照相应价格法律法规，旅游、工商部门配合查处。物价部门要对“吃住行游购娱”各行业的商品与服务明码标价进行全面整治，切实做好明码标价（公示）工作，接受社会监督。旅行社要公开报价，旅游部门要对旅行社经营价格实行监控，及时向物价部门通报。对旅行社以低于成本报价招徕旅游者的，由物价部门依法给予处罚。
5．对旅行社要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游部门依法对旅行社实施处罚。
二、着力提升导游人员服务意识，整治导游人员强迫游客购物和参加自费项目、擅自改变行程等行为，提高导游服务水平。
（一）整治目标
导游违规行为明显减少，服务质量明显提高，对导游服务质量的投诉率明显下降。
（二）工作措施
1．对导游人员服务意识差，服务态度恶劣，胡编乱导，强迫游客购物和参加自费项目的行为，由旅游部门负责查处。旅游部门要及时对游客的投诉立案调查，对上述违规导游和其委派旅行社依法给予行政处罚。
2．对导游人员擅自改变行程的，由旅游部门负责查处。旅游部门要重点检查导游人员是否按旅行社确定的行程接待旅游团队，是否存在改变合同约定的行程、减少或改变合同约定项目等问题。发现以上违规行为的，由旅游部门依法对导游人员和其委派旅行社实施行政处罚，情节严重的，依照相关法律法规，报省旅游行政主管部门吊销导游资格证和旅行社业务经营许可证。
三、提高旅游车司机服务意识，严厉打击向导游、游客索要小费、擅自改变行程、甩团、私自承揽团队业务等行为，提升旅游车服务质量。
（一）整治目标
旅游车合格率达到100%，旅游车违法违规经营行为得到遏制，司机服务质量明显提高，对司机服务质量的投诉率明显下降。
（二）工作措施
1．对旅游车司机服务意识差、服务态度恶劣，向导游、游客索取小费、甩团的行为，由交通部门牵头，旅游、公安、监察部门配合查处。交通、旅游部门要联合制定《旅游车驾驶员服务标准》，定期对司机服务质量进行培训和考核，共同监制和颁发旅游车司机上岗证。对有上述行为的旅游车司机，由交通部门依法处罚。因旅游车司机索取小费、甩团或擅改行程造成经济损失的，由司机所在公司予以赔偿。
