（四）个别用户长期室温不达标，多次投诉无果，造成恶劣影响的；
（五）因种种原因，出现群体上访，影响社会稳定和正常社会秩序的情况。
第四章 评价工作的组织与管理
第十七条 对于供热单位的评价，可以根据不同评价类别和特点采取日常信息采集、定期或不定期方式，组织评价。
（一）对评价的某一具体内容可以采取日常信息采集方式进行评价；
（二）对于创优服务评价，主要在冬季采暖期间开展单位自评、行业评价或社会评价，评价周期可以按月或采暖季为单位进行；
（三）对于全面评价，可以在冬季采暖期间或11月1日至次年4月30日期间开展单位自评、行业评价或社会评价，评价周期可以采暖季或不超过三个采暖季为单位进行。
（四）区域锅炉供热面积大于100万平方米的供热单位，可以热力站为单元开展评价工作；热电联产城市热网集中供热，可以热力站为单元开展评价工作。
第十八条 对供热单位的评价实行档案管理和动态管理。供热主管部门应将组织对供热单位的评价及结果存档。
第十九条 建立不达标供热单位评价修复制度。对于评价后不达标供热单位，鼓励供热单位及时主动整改，整改后，经供热主管部门组织或委托第三方重新评价达标的，由评价方出具整改达标意见书，计入供热单位评价档案，但不再按照重新评价后的级别确认，仅按达标级别确认。
第二十条 通过供热单位评价，树立供热行业首善标准优质服务代表，开展北京市供热行业优秀供热单位评比表彰。
第二十一条 供热行政主管部门组织开展的供热单位评价等级确定后，可根据评价结果向供热单位颁发相应等级证书和标识牌，并向社会公布；供热单位评价等级发生变更的，应当颁发新的等级证书和标识牌，并将原证书、标识牌收回。
第五章 附 则
第二十二条 本办法自2011年12月1日起施行。
附件1：
北京市供热单位评价标准表
供热单位名称：
序号
| 评价项目
（100分）
| 评价内容
（分值）
| 具体评价内容及标准
|
1
| 供热质量
（30分）
| 按时供热
（9分）
| 点火试运行。（2分）
按时点火（2分）；
经协调按时点火（1分）；
未按时点火（0分）。
|
11月15日或按照市政府要求，按时供热。（4分）
按时供热（4分）；
经协调按时供热（3分）；
未按时供热（0分），并将评价等级降一级。
|
次年3月15日结束供热，或按照市政府要求延长供热。（2分）
按时结束供热（2分）；
经协调按时结束供暖（1分）；
提前结束供暖（0分），并将评价等级降一级。
|
供热期间停热。（1分）
没有发生停热，或停热未超过24小时（1分）；
停热超过24小时、且供热面积超过20万平方米（0分）；
停热超过24小时、且供热面积超过100万平方米（0分），并将评价等级降一级。
|
达标供热
（12分）
| 符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，室外日平均气温在-9℃以上时，保证用户卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃；未经节能改造的住宅，室外日平均气温在-7℃以上时，保证用户卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃。（12分）
测温平均合格率达到100%，没有用户投诉不达标（12分）；
测温平均合格率达到98%，没有用户投诉不达标（10分）；
测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的5%（8分）；
测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的10%（6分）；
测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的15%（4分）；
测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数高于用户总数的15%（2分）；
测温平均合格率98%以下（0分）。
|
保低控高
（9分）
| 对于公共建筑供热时的室温不超过规定温度。（9分）
无超出规定室温的情况（9分）；
超出规定室温的面积不大于总面积的20%（7分）；
超出规定室温的面积不大于40%（5分）；
超出规定室温的面积不大于60%（3分）；
超出规定室温的面积大于60%（不含）（0分）。
|
2
| 供热服务
（30分）
| 主动服务
（12分）
| 主动测温--除按要求定期测温外，遇有雪天、大风降温等气候骤变天气，主动增加入户室温；对测温结果有争议，主动增加测温次数或测温点。（2分）
有完整定期测温记录和增加测温记录（2分）；
有完整定期测温记录（1分）；
无完整定期测温记录（0分）。
|
主动退费-确属供热单位原因造成室温不达标，积极主动退费。（2分）
无需退费，或不达标主动退费（2分）；
经协调退费（1分）；
未能退费（0分）；
|
主动巡检--主动入户巡检，发现问题主动告知用户。（2分）
有入户巡检记录，且既有用户巡检率达到70%（2分）；
有入户巡检记录，且既有用户巡检率小于70%（1分）；
无巡检记录（0分）。
|
主动公示-在营业场所、居住小区公布服务范围、服务电话、服务标准、收费标准。（2分）
按要求公示（2分）；
未按要求公示（1分）；
未公示（0分）。
|
主动签订合同-与热用户主动签订供用热合同。（2分）
供热合同签订率达到80%（2分）；
供热合同签订率达到50%（1分）；
供热合同签订率小于50%（0分）。
|
主动了解用户采暖设施状况和用热需求。（2分）
有了解需求记录（2分）；
无了解需求记录（0分）。
|
及时服务
（9分）
| 及时处置投诉、报修-接到质量投诉和报修，应于1小时内回复、2小时内到达现场；如出现温度不达标情况，应在6小时内告知用户处置情况；24小时内解决不了的，应向用户合理解释，并提出初步解决方案。（3分）
全部按规定时间及时处置，（3分）；
部分未在规定时间内处置（1分）；
未处置（0分）。
|
及时回复回访-采暖期保持报修服务电话及时畅通，24小时有人值守，受理回复回访有记录，回访率100%。（3分）
全部达到要求（3分）；
部分达到要求（1分）；
均不符合要求（0分）。
|
及时开展用户低温排查-对未经节能改造的用户和反映突出的区域及时排查，并制定解决方案。（3分）
有排查记录，并及时解决（3分）；
有排查记录和解决方案，但尚未解决（2分）；
有排查记录，未解决，也无方案（1分）；
无排查记录（0分）。
|
文明服务
（9分）
| 佩戴党徽，统一着装，佩戴胸卡。（3分）
每项1分，未做到项不得分。
|
文明用语，态度和蔼，耐心答复。（3分）
每项1分，投诉项不得分。
|
讲诚信，遵守职业道德，杜绝吃拿卡要。（3分）
无投诉（3分）；
有投诉（0分）。
|
3
| 供热运行
（10分）
| 安全运行
（4分）
| 采暖期内，没有因供热单位原因导致发生较大以上等级供热突发公共事件。（2分）
未发生（2分）；
发生（0分），并将评价等级定为不达标。
|
供热单位没有违反规定退出或部分退出供热经营活动。（2分）
未违反规定（2分）；
违反规定（0分），并将评价等级定为不达标。
|
稳定运行
（3分）
| 做好燃料储备工作---落实购煤合同，具有储煤场地且储煤量达到要求；或者具有购气、购油、购电资金。（1分）
符合要求（1分）；
不符合要求（0分）。
|
做好供热点火试运行的调试工作（上水、管网检漏、排气、点火升温、调平衡、冷热态试运行）。（1分）
按时做好调试工作（1分）；
未能按时做好调试工作（0分）。
|
供热期间，每周对供热管网至少检查一次，检查时不得少于两人，并做好检查记录。（1分）
有巡检记录，并符合要求（1分）；
无巡检记录，或者巡检记录不符合要求（0分）。
|
节能运行
（3分）
| 应用节能技术调控运行--根据气候变化和用户需求自动调节供热量，具有能耗监测控制系统。（1分）
实现调控运行（1分）；
未实现调控运行（0分）。
|
新建建筑实行热计量收费。（1分）
实行（1分）；
供热范围内无新建建筑（1分）；
未实行（0分）。
|
烟气排放等指标达到环保要求。（1分）
达到（1分）；
未达到（0分）。
|
4
| 供热设施
（10分）
| 供热设备设施的状况及节能计量装置安装状况
（10分）
| 保持设备完好-锅炉等压力容器合格运行；热源、热力站、管网、室内采暖系统运行可靠；系统无“跑冒滴漏”。（3分）
三项每项1分，未达到项不得分。
|
节能改造-实施供热节能技术改造，建立能耗统计与监测体系。（3分）
节能技术全面，建立能耗统计与监测体系（3分＋3分）；
节能技术全面，未建立能耗统计与监测体系统（2分）；
节能技术不全面（0分）。
|
积极开展既有节能建筑计量改造。（4分）
已实施计量改造，实行热计量收费（4分＋4分）；
未实施计量改造，但已将计量改造纳入辖区改造任务（4分）；
未在计量改造范畴，未实施计量改造（2分）；
在计量改造范畴内，未实施计量改造，也未纳入辖区改造任务（0分）。
|
5
| 经营管理
（10分）
| 收费管理
（4分）
| 热费收缴率。（4分）
热费收缴率达到80%（4分）；
热费收缴率达到50%（2分）；
热费收缴率小于50%（0分）。
|
响应行业管理
（3分）
| 积极配合供热行政主管部门，主动承担弃管供热单位的供热任务，积极参加政府组织的大型活动。（3分）
承担弃管供热单位，积极参加政府组织的大型活动（3分＋3分）；
积极参加政府组织的大型活动（3分）；
未承担，或未参加（0分）。
|
成本管理
（3分）
| 准确掌握供热区域内供热面积和用户热负荷情况，确定能耗定额，编制供热预算，进行成本核算。（3分）
能耗定额、供热预算、成本核算，每项1分，无相关资料不得分。
|
6
| 基础管理
（10分）
| 人员管理
（3分）
| 机构、岗位设置-具有组织管理体系和绩效考核体系，岗位职责明确。（1分）
符合（1分）；
不符合（0分）。
|
特种设备操作人员持证上岗。（1分）
持证上岗率100%（1分）；
持证上岗率未达到100%（0分）。
|
企业员工培训和再教育情况。（1分）
有记录（1分）；
无记录（0分）。
|
制度管理
（4分）
| 具有安全生产管理制度、设备设施更新改造制度、运行管理制度、维修报修制度、服务制度、经营管理制度，档案信息管理制度。（2分）
制度齐全（2分）；
制度不齐全（0分）。
|
建立定期安全生产检查制度--做好供热前锅炉等特种设备年检工作，定岗定人负责安全。（2分）
符合要求（2分）；
不符合要求（0分）。
|
档案管理
（3分）
| 供热设备设施及土建资料；安全生产、运行操作等生产技术管理资料；运营成本核算等经营管理资料；项目改造的工程设计、施工竣工资料，供热服务报修记录等档案资料。（1分）
齐全（1分）；
不齐全（0分）。
|
用户信息档案--用户基本信息、投诉处理情况、缴费情况等。（1分）
齐全（1分）；
不齐全（0分）。
|
政府下发文件、供热单位上报材料的档案管理。（1分）
齐全（1分）；
不齐全（0分）。
|
