徐州市住房保障和房产管理局关于做好“12345”政府服务热线工作的通知
（徐房发〔2011〕71号）
局属各单位、机关各处室：
根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，为畅通服务群众的渠道，强化服务社会、服务群众的职能，为群众提供高效的政务服务，局建立“12345”政府服务热线二级平台，与市“12345”政府服务热线（以下简称“市“12345”热线”）和专网对接，采取电话、传真、局OA办公平台等方式向局属各单位、机关各处室发送电子工单，建立统一受理、分类处理、限时办结、跟踪督查、职责清晰、沟通顺畅、衔接紧密的内部工作机制，扎实做好市“12345”热线工作。现将有关事项通知如下：
一、工作内容
办理市“12345”热线接听受理前台和督查中心转接、转来的群众对住房保障和房管部门公共服务的咨询、意见、批评、建议和投诉，受理市民需求的便民服务。
二、相关处室和单位的工作职责
局行政许可服务处：负责通过专用电话和“12345”专网及时接听、接收市“12345”热线受理前台和督查中心转来的电话、信件工单；按局领导批示，向相关承办处室和单位派发工单，并协调、督促限时办理和答复；及时接收相关处室和单位的办理和答复情况，在规定时限内向市“12345”热线接听受理前台和督查中心反馈，接受回访检查；按市“12345”热线领导小组和局领导小组的要求，牵头组织协调相关处室和单位采编、更新、审核相关业务信息，不断完善“局‘12345’热线知识库”信息；承办其他有关工作。
相关处室和单位：接收工单，按规定时限和要求对群众咨询、投诉、意见、建议等问题进行办理和答复；采集和补充本处室和单位“12345”热线知识库业务信息等。
局政策法规处：对采集和补充的“12345”热线知识库信息进行审查。
局监察室：对“12345”热线工作开展情况进行督查。
三、工作流程
（一）统一受理。接听市“12345”热线转接电话咨询，接收专网和督查中心转来的电子工单。
（二）分类处理。对电话咨询能解答的当即解答，不能解答的引导群众向承担具体业务的处室和单位咨询；对转来我局的电子工单，整理后呈局领导批示，并通过局OA办公平台、传真等方式向相关处室和单位派发承办工单。
