第十二条 医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者，及时解答患者的咨询；但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。
需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，医疗机构及其医务人员应当取得患者的书面同意；无法或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。
第十三条 医疗机构应当加强对医务人员的业务培训以及医疗服务职业道德教育，建立健全医务人员违法违规责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度。
医疗机构应当设立投诉管理部门，二级以上医院要配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配备兼职人员。建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。设立医疗投诉接待场所，接受患者或者其近亲属的咨询和投诉。接待场所安装视频摄像和录音装置，并做好存查工作。
医疗机构投诉接待实行“首诉负责制”。对投诉能够当场协商处理的，应当尽量当场协商解决；对于无法当场协商处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，可延长到7个工作日。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者生命安全健康的投诉，医疗机构应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第十四条 医疗机构应当制定医疗纠纷应急处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。
第十五条 患者应当遵守医疗机构的规章制度，如实向医务人员告知与诊疗活动有关的病情、病史等情况，配合医务人员进行必要的检查、治疗和护理。患者对医疗行为有异议的，应当通过合法渠道表达自己的意见和要求。
第十六条 卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构医疗服务质量的监督管理，指导和督促医疗机构落实医疗安全管理制度。
