二、进一步提升12315消费维权工作效能
（一）注重纠纷和解。和解是解决消费权益争议的首要途径。三个机构要充分认识和解工作在化解消费争议、降低消费者申诉率、促进社会和谐方面的重要作用，坚持“和解在先”，切实采取有效措施，提高消费纠纷和解的成功率。要建立消费纠纷和解工作激励机制，对和解率高的分会和站点及其工作人员进行表彰奖励，要将和解率高低作为评价分会和站点工作质量的一项重要指标，要适时组织交流推广先进经验，促进分会和站点工作人员增强和解意识和提高和解工作水平。
（二）提高接诉质量。要建立能够及时有效地回应公众期待和消费者诉求的畅通渠道，广泛收集社情民意和消费市场信息，做到有诉必接。12315指挥中心要建立消费咨询答复检查考核机制，定期检查消费咨询服务录音记录，定期选择有代表性（优质和劣质）的受理录音进行分析、讨论和点评，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。建立完善接诉员工作绩效考评及奖惩激励机制，切实加强对接诉员队伍的检查、指导和管理。要定期组织接诉员集中学习培训，更新知识，强化责任，提高接诉服务整体水平。各设区市工商局可以对合同制接诉员设立绩效考核奖，充分调动合同制接诉员的工作积极性。省工商局12315数据分析中心和设区市工商局12315指挥中心要每月对接诉员受理及录入情况进行随机抽查，并定期公布有关抽查情况，抽查情况将作为消费者权益保护工作绩效考评的依据。
（三）加快应诉反应。各12315机构、基层工商所要指定具备行政执法资格的人员负责现场处置消费者申诉举报。消费者请求工商执法人员出现场的，接诉员应在受理后立即报请指挥中心值班领导审核决定，并将是否出现场或采取其它处理方式的决定告知消费者。对可能引发重大治安问题和群体性事件的消费纠纷要反应灵敏，处置果断。发生多人消费纠纷，造成消费者人身伤亡或重大财产损失的消费纠纷，或分歧较大、争执激烈、可能导致矛盾进一步激化的消费纠纷时，指挥中心应当迅速下达现场处置指令，现场处置人员应在第一时间赶赴消费者所在地或事发地。在消费纠纷调处工作中，要坚持以“把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态”为第一原则，工商执法人员发现轻微侵权行为时，应责令改正，予以劝告，施以行政指导；对不听从告诫，情节较轻的违法行为，可以适用“简易程序”，当场作出行政处罚；对涉嫌违反消费者权益保护法律法规问题严重的应及时取证，作初步调查后，提交进入“一般程序”立案查处。
