广州市经济贸易委员会关于申报广州市家政服务业体系建设项目的通知
（穗经贸函〔2010〕784号）
各区、县级市经贸部门，广州家庭服务业协会，各有关单位：
根据国家财政部办公厅、
商务部办公厅《关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知》（财办建[2010]62号）以及省经济和信息化委的工作部署，为进一步促进我市家政服务业的健康发展，不断提升家政服务业的整体水平，现将我市家政服务业体系建设项目申报工作通知如下：
一、指导思想
高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，坚持科学发展观，深入贯彻落实商务部财政部全国总工会关于实施“家政服务工程”的指示精神，紧紧抓住广州作为全国城市家政服务业体系建设试点城市的机遇，大力促进家政服务业发展，促进就业，服务民生，不断满足城乡居民日益增长的家庭服务消费需求。
二、总体思路
以实际出发，坚持“规范秩序、强化监督、创新思路、抓住关键、构建平台、扶持龙头、公开透明”的原则，以调查研究为依据，以规范行业经营管理秩序为核心，以家政服务公共平台建设为承力点，以社区化的家政企业连锁门店为依托，壮大家政龙头企业实力，不断探索家政服务新路子，优化服务业企业经营结构，促进家政企业规模化、品牌化、连锁化可持续发展。
三、申报重点专题
（一）家政服务网络中心公共平台建设项目。进一步完善96909家政服务网络中心平台功能，升级技术服务系统，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，扩大网络覆盖面，科学实施运营管理。
（二）支持一批管理规范、经营良好的龙头家政企业加快连锁门店建设，加快企业信息化管理系统建设，加强培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设。
（三）探索家政服务体系建设的新型模式。
四、申报条件
按照家政服务网络中心建设规范（附件1）及家政服务企业建设规范（附件2）的条件。
五、项目申报材料
（一）项目单位申请项目的请示（明确项目名称、投资额、投资主体、目前项目建设进度和投资进度情况、预计项目完成时间和开业时间、申请金额等）；
（二）《广州市家政服务业体系建设项目申请表》（附件4）；表中财务数据为2009年度期末数；项目内容及其投资额应真实、准确，并以2010年度为限；项目投资额应与项目内容相对应；
（三）项目可行性研究报告（明确项目单位的基本情况和财务状况、项目建设的主要内容、项目的必要性和可行性分析、实施条件、建设期限、具体实施计划、项目预期绩效总目标及年度阶段目标、资金来源和筹措计划、经济效益和社会效益分析等）；
（四）项目单位《工商营业执照》、《税务登记证》和法定代表人身份证复印件；
（五）所申报项目涉及经营场地的，提供项目房地产证、租赁合同复印件；
（六）项目单位经中介机构审核的企业上一年度财务审计报告及完税证明；
（七）可真实反映项目建设进度情况的照片等资料；
（八）项目单位2008年以来获国家、省、市财政扶持资金的情况（包括：时间、项目名称、扶持资金名称和扶持金额）；
（九）项目单位近年获政府部门或权威中介机构颁发的荣誉奖项或认证情况。
六、申报要求
（一）只受理已完成项目前期工作（包括建设资金已到位或筹措渠道已落实等）并于今年可完成的项目申报。
（二）各区、县级市经贸部门为项目主管部门，负责向所属企业征集项目。会各区、县级市财政局意见后，以请示文形式上报我委，并附《广州市家政服务业体系建设项目汇总表》（附件5）。如同一主管部门上报多个项目，须提出项目的排序意见。
（三）建议各区、县级市对申报的家政服务业体系建设项目配套安排扶持资金。
（四）申报项目的企业法人要对申报材料的准确性、真实性和完整性负责，项目主管部门部门对项目单位提供的复印件资料须核对原件，对项目和申报材料负审核责任，并盖章确认。项目申报材料要有封面（附件3）和目录，统一用A4规格打印，按顺序整理装订成册（一式7份），于2010年9月8日（星期三）前，连同电子版（光盘）报送至市政务服务中心4楼市经贸委受理窗口。
（五）本文及附件可从广州经贸信息网（网址：/）下载。
附件：1. 家政服务网络中心建设规范
2．家政服务企业建设规范
3．广州市家政服务业体系建设项目申报材料（封面）
4．广州市家政服务业体系建设项目申请表
5．广州市家政服务业体系建设申报项目汇总表
二○一○年九月一日
（市政务服务中心咨询电话：38920460；市经贸委饮食与服务处联系人：邓勇，电话：83123985）
附件1
家政服务网络中心建设规范
一、主要功能
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
二、服务内容
家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储各类数据信息。
CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架
附件2
家政服务企业建设规范
为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。
一、须具备条件
参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。
必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。
必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。
必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。
连续开展家政业务3年以上；年安置能力达到500人以上；拥有连锁门店20个以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
二、建设要求
（一）连锁店建设要求
家政服务企业可以直营方式或加盟方式建设连锁店。
连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
直营店由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。
开展特许经营的家政服务企业须符合《
商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。
（二）经营要求
有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理做到及时回复、有问必答；管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。
对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。
（三）管理要求
管理人员：公司管理人员不少于20人。
家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
管理制度：有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。
附件3
广州市家政服务业体系建设
项目申报材料
项目名称：
项目单位：
项目主管部门：
申报专题：
项目负责人：
项目联系人：
联系电话： 移动电话：
