9．热线办公室主动作为。与话务班、各网络单位要保持密切联系，对群众多次反映或如久拖未决的问题，要深入现场调查，了解真实情况，将问题解决到位。
10．督查工作动真碰硬。在办理群众投诉过程中发现的行政不作为、乱作为等推诿扯皮、违规违纪现象，监察局和督查处要一查到底，并按有关法规予以问责。
11．坚持“三一”工作法。即每周一分析、每月一通报、每季一例会，通过推进会、点评会等形式，推进热线服务工作，更为顺畅地通达民意、有效地排解民忧，不断提升服务质量，树立政府为民办实事的良好形象。
四、扩大宣传，打造服务品牌
12．宣传12345服务热线的服务项目。12345服务热线是政府与群众的连心桥，是政府服务群众的平台，展示形象的窗口，通过宣传，让更多的群众知道12345，成为方便群众生产生活的“贴心人”。
13．宣传12345为民办实事的成功范例。通过宣传成功的办事范例，告诉群众很多事情可以不必跑到有关部门上访投诉，只要轻松拨打12345就可解决，也可为政府节省不必要的行政成本。
14．宣传12345网络单位的良好做法。对于话务班和各网络单位想法设法、不辞辛苦为民办事的典型事例，要及时通过各种途径进行宣传，以激励更多的单位向先进学习。
15．充分发挥媒体作用。镇江日报、镇江电视台、京江晚报、中国镇江门户网站、镇江名城网、新闻网等媒体，要充分发挥各自优势，加大宣传。在《京江晚报》开设专栏，定期进行宣传；结合重要活动和重要问题的解决，在镇江日报、镇江电视台、各网站开展专题报道。
五、开展活动，提升职工素质
16．组织开展培训。加强话务班和各网络单位承办人员的培训工作，不断提高政治素质和业务能力，更好的适应服务热线的工作需要。
17．关心话务班工作人员的健康成长。组建12345话务班团支部和妇女组织，积极开展争创青年文明号、巾帼建功等活动，锻造政治合格、业务熟练的话务员队伍。
18．开展“双十佳”竞赛活动。在12345服务热线开展争创“十佳先进集体”和“十佳服务能手”的竞赛活动，进一步激励12345服务热线网络单位和话务人员、承办人员干好工作的积极性。
二○一○年二月八日
