镇江市人民政府办公室关于进一步做好12345服务热线工作的通知
（镇政办发〔2010〕29号）
各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：
2010年，市政府12345服务热线将以“亲民、便民”为目标，以“内涵提升”活动为载体，创新理念，拓展范围，强化措施，进一步提升服务质量。
一、创新举措，拓展服务范围
1．增设市长留言信箱。在12345服务热线增设“市长留言信箱”，作为政府与市民沟通的新窗口，更方便群众反映情况。市长留言信箱的处理时限为5个工作日。
2．开辟12345网络版块。在中国镇江政府网站开辟12345服务热线版块，市民可在此版块提出意见和建议，可以跟贴就某个问题展开讨论。涉及的问题，由镇江论坛网络新闻发言人负责办理和回复，市委宣传部、市政府办公室相关职能处室负责监督管理。
3．增设自动语音播报功能。提升12345热线的专业性、实用性和便利性。市民咨询政策法规、办事指南、投资咨询、部门职能等问题时，可在征得市民同意的前提下转接至自动语音播报，市民可选择重复收听。播报内容将在审核后进行录制，并保持经常性更新。
4．扩大网络单位。根据需要，适时将12345服务热线的网络单位扩大到镇江新区及所有的市政府工作部门。
5．开展“领导接听一日行”活动。邀请网络单位领导到12345话务现场，亲自回答群众问题，提高12345服务热线解决问题的权威性。
二、加强管理，升级运行机制
6．建立内部网络互通平台。强化12345服务热线前、后台的信息传递，充分利用目前工单派送系统，建立话务班和网络单位的互通平台，方便话务班和网络单位进行交流，更好地为群众服务。
7．建立信息传递绿色通道。各单位要及时将新政策、新办法录入12345服务热线知识库，并通知话务班，及时做好解释和业务培训。畅通信息传递通道，保证各项工作落到实处。
8．出台考核管理办法。印发12345服务热线考核管理办法，从电话接通情况、三方通话情况、首接负责制执行情况、派单处理情况、群众满意程度等方面对各单位进行考核，实现用制度管事、管人。
三、强化督查，提升服务质量
