（二）切实做好督查督办和反馈回访工作。市政府热线办要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，同时回复市政府热线办。继续坚持回访制度，市政府热线办要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。
（三）加强对群众反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。
五、进一步强化“12345”热线工作的监督考核
（一）充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用。定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。
（二）充分发挥监察部门监督作用。监察部门要抓好热线办理工作责任追究办法的落实，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。
（三）充分发挥新闻媒体舆论监督作用。《济南日报》、济南广播电台、济南电视台要加强与“12345”热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。市政府热线办要继续加强与中央和省级新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、电台、电视台开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以通报。
（四）充分发挥考核机制的奖惩激励作用。将热线办理工作纳入全市科学发展综合考核内容，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。各级
承办单位要建立健全监督考核机制，加强对本级本部门热线工作的考评。
