第七条 受理投诉的内容：基层单位及环保系统成员和服务对象对本厅机关及直属单位工作人员在接待来访、提供服务时有下列行为之一，经调查情况属实的，即为有效投诉。
（一）不按规定程序、时限给基层单位及环保系统成员和服务对象提供服务的；
（二）不按规定程序执行公务的；
（三）不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访，接听咨询电话的；
（四）不按规定解答办理单位、个人所反映的问题，导致延误办理时间、损害办理单位、个人利益的。
第八条 对被投诉人的处理。省环保厅机关及直属单位工作人员违反规定形成有效投诉的，除责成其及时改正，消除不良影响外，还应视情节轻重按下列规定进行处理：
（一）确认有效投诉或被上级有关部门查实1次的，本人年度考核不能评为优秀；
（二）确认有效投诉或被上级有关部门查实2次的，本人年度考核不能评为称职；
（三）确认有效投诉或被上级有关部门查实3次的，本人本年度考核为不称职，予以轮岗或降职；
（四）轮岗或降职后又受到有效投诉3次以上的，按公务员管理有关规定予以政纪处分。
第九条 投诉责任认定与当期目标管理考核挂钩，兑现奖惩，并进入个人的廉政档案，作为领导考核班子、评优评先的重要依据。
第十条 被投诉单位或个人有下列情形之一的，可以从轻处理或不予认定责任：
（一）对发生的投诉问题，已进行严肃查处并积极挽回损失和影响的；
（二）事前主动发现并纠正错误决定和消除影响，避免损失的；
（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。
第十一条 受理投诉部门工作纪律
（一）必须忠于职守，遵纪守法，秉公办事，廉洁勤政，保守秘密；
（二）对投诉者不能采取冷漠、推诿的态度；
（三）在受理投诉和查处投诉工作中不能隐瞒和歪曲事实真相；
（四）不能接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。
第十二条 本制度所指的服务对象的范围包括政府机关、社会职能部门、公民。
