荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知
（荆政办发〔2009〕82号）
各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：
《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○○九年十一月二十三日
荆州市12345市长热线建设工作方案
为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：
一、指导思想及原则
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。
二、建设目标及方式
12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。
现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。12345市长热线运作的第一年，15秒内电话接通率达50%左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80%的市直政府部门，为下一步全部整合政府服务热线奠定基础和提供发展空间。
启用全国统一的政府热线电话号码12345，依托市政府政务专网建立12345市长热线处理监督平台，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。借鉴外地先进经验，充分整合行政资源和社会资源，按照“养事不养人”的工作思路，将不涉及行政职能的所有技术性和事务性工作，进行外包运行，减少政府投资，降低市长热线的运行成本。先期整合市建委等40多个部门和单位的服务热线，监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；工商、司法、物价等部门现有的专业服务热线暂不整合，作为二级网络单位纳入12345市长热线平台统一运行和管理。
