福建省旅游局关于进一步提升旅游星级饭店服务质量的通知
（闽旅〔2010〕220号）
各设区市旅游局，各旅游星级饭店：
为全面落实国家旅游局“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店服务质量提升工作会议”精神，经研究决定，在全省范围内进一步开展旅游星级饭店服务质量提升活动，请你们按照要求遵照执行。
一、指导思想。以科学发展观为指导，以星级饭店标准为依据，以服务质量提升为核心，以提升员工素质为中心，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，提升全省旅游星级饭店的服务意识、质量意识、品牌意识，提升旅游星级饭店的专业化管理水平，提升旅游从业人员的综合素质，使我省旅游星级饭店服务质量整体水平明显提高。
二、工作目标。
依据国家《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）标准和《星级饭店访查规范》（HB/T2006-006），紧紧围绕全面提高星级饭店服务质量，探索全省旅游星级饭店行业品质管理有效机制的建设，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，促进全省旅游饭店业又好又快发展。
三、工作措施。
主要采取自查与自纠相结合、明察与暗访相结合、走出去与请进来相结合、硬件改造与软件建设相结合、整改与规范相结合、领导负责与员工参与相结合的方法，确保星级饭店服务质量提升。
（一）按照星级标准，严把评定复核关。严格按照国家标准，开展星级饭店复核（评）工作。认真执行星级复核及处理制度有关规定，对硬件不达标、消防安全和设施设备老化严重影响到饭店服务质量的要降低或取消星级饭店资格，彻底打破饭店星级的终身制。各星级饭店要结合标准，对饭店进行严格细致的自查，对设施设备、服务项目、承包经营等进行必要的增置和改造，要强调星级饭店的整体性，强化员工对星级标准的熟知和使用，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量。
（二）动态跟踪管理，加强社会监督。省局将聘请部分专家、消费者对星级饭店服务质量进行监督，采取自查、互查、抽查、暗访等灵活多样的检查方法，做到检查面广、突出重点。省局还将会同卫生、消防、质监等相关部门开展星级饭店基础达标活动，对达不到标准、严重违规的将给予处罚。同时，要建立健全预警警示机制和安全保障机制，落实安全生产责任，根据游客投诉、不定期发放宾客意见调查表和现场检查情况，对旅游者反映带有普遍性和倾向性的服务质量问题，下达警示通知，并在福建旅游网站予以公示，告诫星级饭店进行整改，提示消费者引起注意。
