七、积极探索收费结算模式改革。公立医院要积极探索院内收费服务模式改革，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。要加强与医疗保障管理机构的配合协作，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。要逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。
八、大力推行医疗服务信息公开。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构都要建立本辖区（单位）的医疗服务信息公开制度。医疗机构要通过宣传橱窗、电子大屏幕、网站、电子触摸查询装置、查询电话，发放宣传资料等有效形式，及时公开医疗服务信息。公开的内容应包括医院和医务人员依法执业登记主要事项、门急诊和住院程序、医务人员排班情况、医疗服务价格、医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话等。要严格执行住院费用“一日清单”制度，并向患者提供费用查询服务。要按照国家相关规定向患者提供病历资料复印或者复制服务。卫生行政部门要定期对辖区内医疗机构的医疗服务信息进行总结、分析，及时发现问题和疾病谱变化，并通过媒体及时向社会予以发布。卫生行政部门和医疗机构要根据群众需要逐步细化公示内容、规范公示程序、提高公示效率，通过及时有效的医疗服务信息公开，提高医院服务的透明度，畅通医院与患者之间的沟通渠道，密切医患关系。
九、进一步完善医患沟通制度。医疗机构要认真贯彻落实《
山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》（鲁卫医发【2008】3号），逐步建立完善医患沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医患沟通评价制度等医患沟通制度体系，积极探索制订人性化的医患沟通协议书，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，主动配合治疗，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。要保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；要使患方获得必要的医学知识教育，在院期间健康教育覆盖率100%，出院康复指导率100%；患者投诉要得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。要落实卫生部、国家中医药管理局《
医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，推动医疗工作首诉负责制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，逐步在全省各级各类医疗机构建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。
