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山东省卫生厅关于进一步加强医疗服务管理,构建和谐医患关系的通知

山东省卫生厅关于进一步加强医疗服务管理,构建和谐医患关系的通知
(鲁卫医发〔2010〕8号)


各市卫生局,大企业卫生处,省(部)属医疗机构:
  为进一步推动公立医院改革试点工作深入实施,促进各级各类医疗机构和广大医务人员不断强化以人为本的服务理念,改善服务态度,简化就医流程,加强医患沟通,提高公立医院服务质量和运行效率,努力构建和谐医患关系,根据《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》、《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》和我省改进医疗服务的“八项措施”和“十条意见”等有关文件要求,现就全省进一步加强医疗服务管理工作提出以下意见,请抓好贯彻落实。
  一、积极实施预约诊疗和无节假日医疗服务。公立三级医院要继续实施预约诊疗服务,并根据群众就医需求,稳步向二级医院扩展。各地要探索建立以市、县(市、区)为单位的预约平台,在保证信息安全的同时,做到信息互通,资源共享。实施预约诊疗的医院要制定统一的预约诊疗工作制度和规范,把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接,不断提高患者预约就诊的比例。要探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约,有条件的地区和医院可试行门诊24小时挂号和预约服务。三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系,做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。医疗机构要在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上,科学调配人力资源,弹性安排门诊时间,积极开展全年开放门诊,鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式。要制定完善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策,鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。
  二、进一步改善门、急诊医疗服务。医疗机构要以病人为中心,利用现代信息技术,科学设计医疗服务流程,减少患者排队次数,缩短患者等候时间,改善门、急诊诊疗秩序,方便患者就诊。在尊重患者诊疗付费习惯的同时,积极稳妥地探索实施“先诊疗,后结算”模式,即患者在门急诊诊疗时,可先预缴押金,不必在接受每项诊疗服务时单独缴费,待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于需抢救的急危重患者要按照“先救治、后付费”的原则执行。有条件的医疗机构可以通过会诊中心的模式,为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务,减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。
  三、进一步优化住院患者医疗服务流程。医疗机构要积极改进入、出院和院内转诊流程,为患者提供及时、便捷、个性化的服务,做好入院、出院患者的指示、引导工作。办理入院手续后,要有专人将患者送到病房。办理出院手续后也要有专人送出病房。入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。要以缩短平均住院日为切入点,加快医院信息化建设,合理配置和利用医疗资源,积极实施临床路径管理,优化医疗服务系统与流程,逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节,减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。要提前做好患者出院结算准备工作,努力做到患者办理出院手续的即时结算。医院在工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续,病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务,出院结算金额要准确、无误,钱帐相符,患者出院结算等候时间应不超过10分钟,力争做到零等候,有条件的医院可实行出院患者床旁结算。


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