四、医患纠纷事件的研判分析制度建设
10、建立医患纠纷事件事前分析制度
要将医疗安全关口前移，各级各类医疗机构都要建立医疗风险预警机制，要早期掌握危重病人、易出问题的环节，落实好各项医疗规章制度。医患纠纷沟通中心和临床一线要建立联系机制，医患纠纷沟通中心的工作人员要及时掌握危重病人、医疗质量信息，对可能发生纠纷的病例要提前介入，选择性的参与危重病例、疑难病例、特殊手术术前的讨论，并对预防纠纷、完善医疗规章制度提出建议，临床科室对医患沟通中心提出的建议应当采纳。医调委应当和辖区内医疗机构的医患沟通中心保持密切联系，建立联络员制度、联席会议制度，随时掌握已经发生或正在协商的医患纠纷案例，熟悉案情，分析案例，提前作出纠纷处理预案。
11、建立医患纠纷事中评估制度
医院医患沟通中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在医疗质量、医疗常规、医德医风、是否构成医疗过失或事故还是医疗意外等方面作出评判，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时向患者反馈。在医患纠纷调处过程中，医调委应当对纠纷的性质、程度作出正确的评估；疑难案例应邀请专家委员会相关专家参与评估。
12、建立医患纠纷事后总结制度
医疗机构应当对每一起医患纠纷的处理作出总结分析，每月召开一次医患纠纷分析报告会，由分管领导通报医患纠纷情况、分析原因总结教训，并强化医疗规章制度的教育。医调委在纠纷结案后，应当认真总结、整理案卷，包括纠纷当事人调解申请书、纠纷当事人身份证明复印件、当事人提供的证据复印件、询问笔录、调查笔录、调解笔录、责任分析意见、调解协议书及其他相关资料。
五、医患纠纷人民调解的引导机制建设
13、规范医疗机构的投诉管理
各级医疗机构要认真贯彻落实
卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定投诉管理相关制度、医患纠纷事件应急处置预案等，并组织开展培训，及时、有效化解矛盾纠纷。二级以上医疗机构应当设立医患沟通中心，并健全医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力；由医患沟通中心统一受理、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；由医患沟通中心组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院临床、护理、医技和后勤等部门应当支持、配合医患沟通中心工作，确保沟通渠道通畅。
