五、保障措施
（一）大力抓好宣传教育和培训工作。
一是通过电视、广播、网络、电子屏幕、车视TV等多种形式广泛宣传“服务质量规范年”活动的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论氛围。将宣传工作贯穿活动始终，及时宣传城市客运行业的好人好事，宣传各企业、车队创新服务的做法、推广好的经验，针砭违规违章、扰乱秩序、服务质量差等行为，全面、准确、生动、科学地反映“服务质量规范年”活动成效，增强宣传效果；二是层层动员，切实把各公交、出租企业职工、从业人员动员起来、组织起来，让城市客运行业的广大干部、职工、驾驶员认识到城市客运服务中行车文明、服务文明、语言文明、仪表文明、车容文明的重要性和必要性；三是抓好城市客运行业服务管理人员培训工作，进一步明确企业、车队和驾驶员在活动中各自的责任，倡导广大驾驶员确立“城市形象，人人有责”、“优质服务，从我做起”的理念和态度，广大客运从业人员要把一个企业、一辆车、一条线路作为发挥才能、展示人生价值的舞台，规范行车，热情周到，全心全意为乘客做好服务。
（二）建立健全规范标准。
本着“以实为先、便于操作”的原则，突出重点，制定《城市客运企业服务质量目标责任书》、《公交、出租车驾驶员文明公约》，并指导企业制定《公交、出租车驾驶员承诺书》。
1.《城市客运企业服务质量目标责任书》要重点突出以下内容：
（1）建立和完善内部管理制度，明确服务质量管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等都作出严格规定；对公交车辆压站、不进站停靠、急开急停等违规行为及出租车拒载等行为进行整治；（2）在驾驶人员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶人员业务素质。要加强职业道德教育，重点从基本规范服务抓起，建立一套比较完整的规范服务标准，达不到要求的，要以教育和处罚相结合的方式对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；（3）建立和完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范车内和车站牌上的交通提示内容，对受理的投诉案件要及时查处并给予反馈，切实做好投诉处理工作；（4）建立乘客满意度调查制度，采取开座谈会、发征询单、暗访等形式进行，不定期进行乘客满意度调查。要将企业的声誉和形象、市民有理投诉率、乘客满意率作为重要指标来衡量公交企业的服务水平和质量。
2.《公交、出租车驾驶员文明公约》要重点突出车辆卫生好、准点发车、按序进站、文明驾驶、安全行车、态度谦和、语言文明、用语规范、报清站名等内容。
3.《公交、出租车驾驶员承诺书》要针对不违章行车、不野蛮待客、不边走边停、不滞站揽客、不拼抢超速、不开霸王车、赌气车，不在车厢内吸烟、开车不打手机等内容进行公开承诺。
