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（3）印制简易的报销流程宣传单，参保人员发生疑问时，由医疗机构提供给患者。
2、院内软硬件配置不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾的应急处理办法：
（1）定点医疗机构在持卡结算工作实施前，应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求，对不能满足工作要求的设备及时进行更换。
（2）加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。
（3）挂号、收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，立即启动医院备用窗口。
（4）定点医疗机构应根据北京市人力资源和社会保障局《医院医疗保险信息系统管理规定》（京人社信息发〔2009〕198号）文件要求，做好对本院结算系统的开发及测试，优化系统。
（5）业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县汇报，同时报首信公司59307000故障处理平台，并启动医院备用收费窗口，派专人到现场做好解释、安抚工作。
3、多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾的应急处理办法：
定点医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台，当出现多次划卡系统不能识别时，要引导参保人员到咨询台由专人进一步了解情况，如是收费窗口读卡设备等问题应马上通知医院有关部门解决；如是社保卡损坏，应一次性告知参保人员补卡程序及所需材料。必要时应提供补卡流程的宣传资料。
4、人为因素及自然因素造成的电路、通信线路不可预知突发事件的应急处理办法：
（1）由医院登记个人信息、手工收费，待问题解决后由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算。
（2）应及时向相关部门上报情况，并贴出公告做好解释工作，同时做好就医人员的分流工作。
（3）建议有条件的定点医疗机构设置双路供电设施，同时增加质量较好的备份设施。
5、由于医疗机构信息系统（简称HIS）故障引发问题的应急处理办法：
各定点医疗机构应设专用计算机配备首信公司的院端业务组件并及时进行配置维护，一旦发生HIS故障，及时进行系统切换，保证参保人员发生的费用能正常结算。
6、因医疗保险实时结算系统出现故障引发问题的应急处理办法：
（1）定点医疗机构出现无法持卡正常结算时，应立即拨打59307000进行故障申报，并按门诊数据上传流程，依据社保卡采集有关信息，收取参保人员全额现金，出具相关单据，上传医疗费用明细。
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