（二）要突出重点求实效。坚持把解决实际问题和有效整改作为“政风行风热线”的着力点，力戒形式主义，把求真务实的精神体现在解决群众实际问题和整改的具体行动上。坚持“群众利益无小事”的原则，虚心听取和接受群众的意见，真心实意为群众排忧解难，想方设法去解决群众提出的问题。对群众普遍关注的问题要加大力度及时解决；对个案问题要认真分析，明确责任，督促解决；对建设性意见要认真研究，该采纳的要积极采纳；对一些政策法规咨询要宣传到位，解释清楚，特别是对处于困难中的群众要及时伸出援助之手，体现党和政府的温暖。要按照“问题不解决不放过，群众不满意不通过”的原则切实加大整改力度，对于那些有条件解决的坚决解决，决不能推诿；对于那些不能够立即解决的要说明原因，承诺解决时限；有些问题解决后还要深入下去检查，做到“回头看”，看一看工作是否落到实处。

　　（三）要认真做好投诉受理、结果反馈工作，实行限时办结制。各单位各部门对群众反映的问题，力求当场解答，当场不能解答的，要作好记录并落实办复责任制。对群众提出的咨询、建议，应当在收到转办件的5个工作日内答复投诉人；对群众投诉要求解决具体问题的，应当在收到转办件的15个工作日内答复投诉人；对群众举报部门或工作人员不作为、乱作为的，应当在收到转办件30个工作日内答复投诉人；确因特殊情况无法及时办理和解决的，要向群众解释清楚。上述情况办理结果要报市政府纠风办，并抄送宁德广播电台。回复群众投诉办理结果时，可采取当面回复或函件、电话回复等形式。当面回复的应由投诉人在反馈单上签字；电话回复的由经办人作电话记录，并在反馈单上注明情况。咨询投诉处理结束后，各部门、各单位应将有关材料立卷归档。市政府纠风办实行“政风行风热线”工作通报制度，定期公布办理情况。宁德人民广播电台和上线单位要做好记录，对群众投诉的问题要做到“事事有落实，件件有回音”，力求达到群众满意或基本满意。

　　（四）要落实责任，坚持评议和考核制度。各单位、各部门要把“政风行风热线”当作联系群众的桥梁、了解民意的渠道、化解矛盾的平台、树立形象的窗口，切实加强对这项工作的领导，明确分工，落实责任。党政主要领导和分管领导要及时听取汇报，给予必要的组织协调和具体指导，并在吸收群众提出的合理意见和建议的基础上，完善决策机制。各上线单位、部门和行业的领导要加强学习、精心准备、积极参与，并组织本部门、本行业职工按时收听、收看“政风行风热线”节目。要坚持“一把手”上线制度，主要负责同志无特殊情况要亲自接听热线电话，认真为群众排忧解难，因特殊原因，“一把手”没办法参加的，要向市政府纠风办请假，并说明原因。年度“政风行风热线”工作结束后，市政府纠风办会同有关部门将对上线单位参加“政风行风热线”工作的情况进行考核，重点检查上线部门组织领导、解答咨询、办理投诉及群众满意度等方面的情况，结果将作为党风廉政建设责任制和政风行风评议考核的依据。对因领导不重视、工作不力，使群众合理要求或建议得不到落实，导致群众上访的单位，给予通报批评或公开曝光；对造成恶劣影响和严重后果的，按相关规定进行责任追究。

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