西宁市人民政府办公厅关于进一步加强群众反映问题办理工作的通知
各区、县人民政府，市政府各部门、市直各单位：
为了进一步依法及时有效地解决好群众反映的问题，切实维护好群众利益，做好积极预防和妥善处置由人民内部矛盾引发的群体性事件，构建和谐稳定的社会环境，现对进一步加强群众反映问题办理工作特提出如下要求：
一、认清形势，明确目标，进一步增强做好群众反映问题办理工作的紧迫感认真做好群众反映问题办理工作是转变政府职能、强化公众服务意识，建设“人民满意政府”的重要举措。也是落实科学发展观和构建和谐社会的重要内容。近年来，全市上下认真落实各项利民、惠民政策，着力解决影响经济社会发展和构建和谐西宁中的突出矛盾和问题，保持和发展了社会和谐稳定、人民群众安居乐业的良好局面。但是，随着改革的不断深化和经济利益格局的调整，各类社会矛盾日益增多，全市信访形势发生了一定变化，越级上访、群体性上访、重复上访事件时有发生，成为影响社会稳定的因素之一。各级党委、政府要从战略和全局的高度，深刻认识当前信访工作面临的形势和任务，牢固树立群众利益无小事的思想，进一步增强宗旨意识、责任意识和服务意识，切实把此项工作摆上重要日程，加强领导、明确责任，创新载体，健全机制，注重实效，积极推进信访工作的改革与创新，努力实现由注重接待上访与主动下访相结合转变；由单一的行政手段向经济、法律、行政手段相结合转变；由被动应付向源头预防、标本兼治、重在治本转变；由单纯解决信访问题向既解决信访问题，又宣讲政策法律法规、规范信访行为转变，从源头上探索实现、维护和发展人民群众根本利益的途径和方法，有效防止和减少社会矛盾纠纷的发生。为了使群众就近第一时间反映自己的诉求，各乡镇和街道办事处要建立镇街综治信访维稳中心，为群众的正常诉求提供一个既治标又治本的工作平台。切实把问题解决在萌芽状态、解决在基层，使各类信访案件答复率达到100%，结案率达到95%以上，着力维护社会稳定、构建和谐西宁，为全面推进西宁经济社会又好又快发展创造良好的环境。
二、完善措施，加大力度，切实做好群众反映问题办理工作各区（县）、各部门要进一步畅通信访渠道，对上访群众要按照文明接待、耐心疏导、马上就办的原则，认真做好接待和说服教育工作，努力把上访群众稳定在当地，坚决杜绝由于接待冷落、推诿扯皮使问题扩大化。对真实署名的群众意见，有关部门接到后，要立即沟通，对不符合政策或客观原因解决不了的问题，要做好耐心细致的解释工作，征得群众谅解。对群众通过来电来信来访、政府网站、新闻媒体刊载播发等各种渠道反映的与群众生产生活密切相关问题，要认真进行登记，认真梳理分类，严格按照有关要求，详细填写，逐条归纳，分类整理，找准群众反映问题的实质和群众最关注、最关心的热点难点问题。政府各职能部门应要遵循依法办理，实事求是，注重实效的原则，按照“分级负责，归口办理，主动办理”的要求，加大落实办理力度，明确办理时限，努力实现办理工作的规范化、制度化和经常化，绝不允许相互推诿扯皮、敷衍塞责。对群众反映的问题，情况清楚，政策明确，应该解决且有条件解决的，要立即办理，1 至3 个工作日内完成；工作量较大，当即不能办理的，要向群众说明情况，尽快办理，5 个工作日内完成；对群众要求合理，情况真实，短时间解决有困难的，要积极创造条件加速办理，力争10个工作日内完成；较为复杂的案件解决时限为60天，但最长不能超过90 天；对群众反映的涉及多个部门、需要协调解决的问题，牵头部门要主动与有关部门联系协调，共同办理，力争20 个工作日内完成；对群众反映的对重大疑难案件，确实不能独立解决，且相互协调亦不能解决的，需要长时间才能解决的问题，牵头部门要制订工作方案，排出时间表，每月报进度，认真负责地办理，同时定期向群众通报办理进度，说明情况，取得群众的理解与支持；对群众反映比较集中的重要问题，提请市长召开市政府专题会议或市政府常务会议研究，及时拿出解决问题的方案，相关部门按照确定的方案及时落实办理。各部门要将办理情况及时反馈市政府办公厅。
