第十四条 投诉中心和投诉机构对受理的投诉事项，参照《
湖南省信访条例》规定的期限办理，情况复杂需适当延长期限的，应当按规定程序报批。
一般投诉办理应尽可能提高效率，缩短时限。
第十五条 投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的，可以责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。
第十六条 投诉中心和投诉机构应当严格执行有关保密规定，依法保护投诉人的合法权益，不得将投诉材料及投诉人情况转给被投诉人。确需转交被投诉人核实、解决的，应当摘要转交。
第十七条 投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用走访形式投诉，应当出示居民身份证或其他有效证件；多人提出共同投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过五人。
第十八条 投诉人进行投诉，应当依法依规，实事求是，如实说明被投诉人、投诉事项、理由及通讯地址等内容，并署真实姓名。提倡投诉人分级投诉。投诉事项已经受理或者正在办理的，投诉人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一投诉事项的，该上级机关不予受理。
第十九条 投诉中心和投诉机构要做好投诉的受理登记、调查处理、反馈、回复和归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。
第二十条 投诉中心和投诉机构工作人员应当模范遵守法律、法规和职业道德，秉公办事、客观公正，按照规定的权限、时限、程序认真履行职责。对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，造成投诉人、被投诉人合法权益受损害的，追究相关人员责任。
第二十一条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，由其职务任免机关或者监察机关依照有关规定追究相关人员责任。
