江苏省卫生厅关于进一步加强12320宣传和管理工作的通知
（苏卫办应急〔2009〕18号）
各市卫生局，省疾病预防控制中心：
为充分发挥12320公益电话在构建交流平台、接受事件举报、提供咨询投诉、服务百姓健康中的重要作用，现就进一步加强12320宣传和管理工作通知如下：
一、我省12320开通以来取得的初步成效
我省自2006年8月参加全国12320公益电话试点工作，到2007年12月全省13个市全部开通12320公益电话以来，全省12320公益电话逐渐成为卫生部门与社会公众沟通的桥梁和纽带，在服务百姓健康方面取得了初步成效，主要表现在：
（一）电话咨询量大幅上升。2008年全省12320受理电话35782件次，较2007年受理电话量增加了5.1倍；2009年上半年全省12320受理电话31556件次，与去年同期相比，增加了2.7倍。2009年上半年咨询内容占前3位的分别是疾病预防与控制（76.5%）、寻医问药（6.8%）及健康行为和健康教育（2.4%），疾病预防与控制中占前3位的分别是免疫预防、狂犬病和病毒性肝炎的相关知识。
（二）工作网络不断完善。省在13个市均配备了12320专用服务器，采用计算机和电话系统集成的呼叫系统，通过人工、语音、留言、网站页面和电子邮件等多种形式为广大人民群众提供健康咨询、投诉举报、求医问药等一系列互动服务。近期我厅正在铺设12320网络专线，将各市的12320咨询服务网络联网，逐步打造和完善省市共建、平台集中、坐席分散、资源共享、全省联网运行的服务工作网络。
（三）服务水平不断提升。我厅先后下发了《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》、《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》和《江苏省12320咨询服务工作规范（试行）》，加强内部管理，规范全省12320咨询服务工作，增强工作人员的行为规范和服务意识。各地通过实施严格的工作制度、规范的服务模式，明确了工作纪律和工作人员的岗位职责，增强了工作人员的业务素质，提高了咨询服务业务水平。
二、存在问题
（一）电话量不多。虽然我省12320的电话量在逐年增加，但与北京和上海12320的电话量相比，还存在较大的差距。同时我省各市之间也存在较大的差距，根据《2009年12320工作安排》，年电话呼入总量要突破10万（每个市至少要达到5000次以上）的目标，完成上半年任务（2500次）的市只有南京（15914次）和苏州（5215次），其他各市均未完成上半年任务，尤其是部分地区电话量还不到1000次。
