（一）市长热线电话办公室作为全市政府热线工作的联动协调中心，要认真分析每一个来电，及时进行处理。能答复的立即答复；需要县（市）区和相关部门办理的，及时确定交办方式，明确承办单位，直接交有关单位办理；对涉及全局性的重要问题和影响面较大的热点信息，要及时整理专报市领导，并按领导批示抓好落实。市长热线电话办公室要切实加强对交办事项的督促、检查和协调，对部门办理结果达不到要求的，要提出意见退回重办；对群众反映的重要问题或部门落实不到位的事项，要深入调查了解，现场督促解决；对涉及多个部门的问题，要明确牵头部门和配合部门，积极协调解决。要定期对群众来电和部门承办情况进行汇总、分析，认真编辑《专报》和《市长热线情况通报》，及时向市领导反馈社会热点问题、重要社情民意和督办落实情况。
（二）按照《昆明市政府便民热线工作管理规定》（昆政办〔2003〕11号）和《昆明市人民政府办公厅关于印发便民热线工作目标管理考核试行办法的通知》（昆政办通〔2004〕54号）要求，市政府各委办局、各直属机构的热线联动工作设在行政办公室（或综合处）。各县（市）区人民政府参照市政府市长热线电话办公室的做法，将政府热线机构名称统一命名为“××县（市）区人民政府县（市）区长热线电话办公室”，并将热线联动工作机构设在各县（市）区人民政府办公室。
（三）各县（市）区人民政府，市政府各委办局、各直属机构必须明确一位分管领导和一位办公室领导为热线工作的负责人和责任人，配备专职或兼职的具体经办人员，并确保热线工作必要的办公经费和设备，使热线工作定位更准、机构更清、职责更明、功能更强。各县（市）区人民政府，市政府各委办局和各直属机构要建立健全相应的工作机制，加强指导、协调和督查，帮助和监督下一级网络联动单位认真做好热线办理和反馈工作。
（四）各承办单位要及时向反映人回复交办事项的办理情况，按时限要求向市长热线电话办公室反馈。各类反馈件要由承办单位主要领导审核把关，并签字、盖章，确保办理质量。一般书面交办件的办理时限为7个工作日，电话交办件的办理时限为3个工作日，急办件和领导批示件必须在要求时限内办结反馈。对一时难以解决的问题，承办单位要向反映人做好解释工作并向市长热线电话办公室汇报工作进度。
三、严格考核，提高效能
（一）市长热线电话办公室负责对各联动单位承办工作的日常指导和检查，定期通报工作情况。对认真负责、及时办理，办理结果群众满意的要给予通报表扬。各级、各部门要将热线机构建设和办件落实情况列为年度目标考核的重要内容之一。对不负责任、行政不作为、推诿扯皮、久拖不决，造成严重不良影响和后果的，由纪检监察部门进行问责。
