经营者应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、规范停站、服务操作以及员工思想动态等，及时解决协调运营过程中发生的问题。遇到突发事件及时向上级部门报告，采取应急措施，确保行车秩序的正常，确保行业服务稳定。
第三十五条 （应急疏运）
有下列情形之一的，经营者应按照管理部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：
（一）主要客运集散点产生突发性客流的；
（二）举行重大社会活动的；
（三）其他需要应急疏运的。
第三十六条 （乘客权利）
乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、售票员组织免费乘坐同线路同方向的车辆；市区线路在10分钟内，郊区线路在30分钟内因车辆故障（不包括电车架空线故障）无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。遇有下列情况之一的，乘客可以拒绝购买车票或支付车费：
（一）营运车辆上未按规定标明营运收费标准的；
（二）驾驶员或者售票员不出具或者不配备符合规定车票凭证的；
（三）装有空调设施的车辆未按规定开启空调或者换气设施的；
（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障无法使用电子乘车卡的，持电子乘车卡的乘客可以拒绝支付车费。
第三十七条 （免费乘车）
残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，因公致残的人民警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》，盲人凭本人《上海市盲人免费乘车船证》，革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》，可免费乘坐公交线路车辆（旅游线、机场线除外）。
本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服务卡可以免费乘车（机场线、旅游线除外）。
第六章 从业人员操作规范
第三十八条 （驾驶员操作要求）
驾驶员在车辆行驶前，应当做好以下工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；
（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态；
（四）在起点站提前上车，做好发车准备；
（五）按照指令，在关好车门后准时发车。
驾驶员在车辆行驶中应当规范操作，安全行车：
（一）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额营运；
（二）关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；
（三）遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣号；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不接打手机，不在车内吸烟；
（四）保持正常的行车间隔，均衡车速行驶。
