镇江市人民政府关于加强市政府12345服务热线平台建设的通知
（镇政办发〔2009〕173号）
各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：
为认真贯彻落实市委、市政府《关于提升行政效能优化发展环境的若干意见》（镇发〔2009〕22号），进一步提高政府公共服务水平和行政执行能力，更好地为广大群众服务，现就进一步加强12345服务热线平台建设工作作如下通知：
一、统一使用12345政府服务热线电话。12345服务热线电话是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关和公共服务单位职能范围内的咨询、建议、意见、求助和投诉等来电，及时解决有关问题。市及辖区有公开服务热线电话的24个部门和单位统一使用12345服务热线电话，进一步解决公开电话难打难记和解决问题不及时等问题。12345服务热线前台业务（含接听、答复、转接、派单等），委托镇江电信分公司会同有公开服务电话的部门、单位承担；后台业务（含疑难问题答复、催办、督办、综合分析情况，反映重要信息等）及全过程监督由市政府办公室和监察局负责。具体工作由市政府办公室督查处承担。为方便群众反映情况，各部门、单位原有的公开服务电话仍正常对外使用。
二、加强12345服务热线平台建设。电信部门负责服务平台所需的硬件配置和软件开发，认真做好与有关单位计算机、电话的网线对接，9月15日前完成所有设备的安装和调试；负责对12345服务平台话务人员的选拔，将具备大专以上文化、良好的职业修养和一定处理问题能力的人员选配从事12345服务热线；负责对话务员的礼仪和业务培训，确保话务员胜任12345服务热线的工作要求；负责对话务员的工作目标考核。
三、加强12345服务热线与各部门、单位的服务联动。各部门、单位要高度重视知识库的建设，明确专人，将属于本单位本系统的业务、与群众生产生活紧密联系的法律法规和政策以及常见问题的处理方法等，全面及时地充实到知识库，并且要不断更新、充实和完善；要有领导分管12345服务热线工作，主要领导要抓好重大问题的协调和解决；要挑选业务熟、能力强、责任心好的同志从事本部门、单位的服务热线接处工作；要按要求配置好专用计算机、电话和打印机等，8月底前具备与12345服务平台对接的条件；对12345服务热线平台不能当场回答的问题，要做到在反映人不挂断电话的情况下，立即接通相关责任单位，相关单位的工作人员要按照首接负责制的原则立即实行三方通话，回答所反映的问题，不得推诿搪塞，12345服务热线平台设有录音监控，话务员监听接处的全过程；确属多部门联动和必须到现场调研方能解决的问题，由首接单位负责牵头，协调各方，最多在5个工作日内解决问题，市政府办公室督查处予以指导服务。
