二、建立处置特别通道，及时回应市民诉求
夏令热线期间，市房管局建立市民群众信访投诉快速处置机制，由市962121物业服务热线一口受理12319城建服务热线、新闻媒体曝光等涉及住房保障和房屋管理有关信访投诉、咨询，制作夏令热线信访事项处置任务单。涉及物业服务质量投诉的直接由市物业服务呼叫平台转送区县物业服务呼叫中心、物业科处置；其他信访诉求及媒体曝光事件送市局信访办，交市局相关责任部门转送区县房管局办理，处置结果报送市局各相关部门审核后，报市局信访办统一答复投诉人、相关单位及媒体；一般投诉、咨询和媒体曝光事件必须在10个工作日内反馈办理结果，确保市民群众合理诉求“事事有回音，件件有落实”；一时难以解决的问题，经办部门和经办人要与投诉人充分沟通，取得投诉人的理解，防止重复投诉和信访事项的发生；夏令热线期间的信访投诉处置按照“优先处置急、难、愁”的原则，有关部门必须在第一时间及时处置涉及市民群众居住生活的“急、难、愁”问题，保证市民群众正常居住生活需求。
三、建立责任追究制度，确保工作责任到人
各级房管部门、房地集团、物业服务企业要建立责任追究制度，确保各项工作落到实处。根据夏令信访投诉和媒体舆情处置的职责分工，按照“谁主管，谁负责；谁经办，谁负责”的原则，高度重视夏令期间市民群众信访投诉和媒体舆情处置。对于未按有关工作要求落实夏令信访投诉处理的，各有关部门和单位要按规定追究相关责任人的责任；因疏忽大意造成严重影响的，要给予行政处分。物业服务企业未按服务规范履行服务职责的，房管部门将在企业诚信档案中予以记载。市局将根据情况，适时通报夏令信访投诉及有关工作情况。
市物业管理行政事务中心受市局信访办指导和委托，负责夏令热线期间市962121呼叫平台、12319转办的信访投诉和媒体舆情的统一受理、分派、跟踪和反馈；市局各相关责任部门要及时将有关夏令热线信访处置任务单转送区县房管局有关部门，并跟踪督促办理，确保在规定时间内反馈处置结果；区县房管局和房地集团要根据本部门、本单位明确的职责分工，在接受到夏令热线信访处置任务单后迅速分派调查处理，并按规定时限反馈市局相关部门审核；各物业服务企业要积极配合房管部门做好信访投诉和媒体舆情处置工作，凡涉及物业服务质量投诉的信访事项和媒体舆情，要立即整改，并向项目所在地房管部门报告处置情况。
