上海市住房保障和房屋管理局关于做好2009年夏令热线有关工作的通知
（沪房管物〔2009〕236号）
各区县房管局、房地集团，市局机关各处室、局属各事业单位，各物业服务企业：
2009年是迎接上海世博会的临战之年，为进一步落实市委、市政府强化城市管理和服务的要求，结合夏令季节民生服务和市民诉求的特点，做好房管部门民生服务的相关工作，现就2009年夏令热线期间有关工作提出要求，具体如下：
一、建立组织领导体系，强化工作责任落实
各级房管部门、房地集团和物业服务企业要加强对夏令热线相关工作的领导，明确主要的工作任务、职责分工、业务流程、工作要求等，确保夏令期间居民急难愁问题及投诉咨询得到及时的回应，提高及时办结率和市民满意率。
市局层面：成立由分管局长牵头，局物业管理处、市物业管理行政事务中心、局办公室主要负责人组成的夏令热线工作小组，组织协调夏令热线有关工作。
区县局层面：区县房管局要明确1名分管局长负责夏令热线有关工作，明确本区县房管局相关部门的工作责任和任务分工，确保本地区市民群众夏令热线期间居住生活“急、难、愁”问题和信访投诉得到及时有效解决。各区县房管局于7月18日前上报夏令热线分管领导和联络员名单及通讯联络方式。
房管办事处层面：房管办事处要结合物业服务“四查”制度，加大巡查力度和频率，督促物业服务企业规范服务，发现问题要及时督促物业服务企业整改，并按规定将违反服务规范的行为记入小区经理和物业服务企业的诚信档案。
房地集团层面：要明确1名集团领导分管夏令热线有关工作；集团物业管理部门要督促所属企业加强物业服务工作，确保集团管理的物业项目不发生媒体曝光、市民投诉的重大物业服务责任事件。
物业服务企业：各物业服务企业要严格按照物业服务规范和物业服务合同约定履行服务；企业负责人要结合物业服务“四查制度”，加强对小区经理工作的监督检查，一旦发生所管理的物业项目因物业服务不到位被新闻媒体曝光、被12319城建服务热线督办等事件，必须在2小时内到物业项目调查处置，在3个工作日内向相关区县房管部门报告处置情况。物业管理区域发生重大事件，必须按重大事件处置报告制度及时处置报告；灾害性天气发生时，要及时启动应急预案，加强应急值班力量，做好抢险排险工作。
