2．12366咨询服务热线。来源于热线受理的电话（包括留言）、电子邮件，以及网上互动服务中政策咨询的处室工单和投诉举报工单等信息。
3．办税服务厅。来源于全市各办税服务厅意见建议箱，以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息。
4．市局信访办。来源于市局信访办受理的，除涉税举报和对税务工作人员投诉、举报以外的来信来访等信息。
5．其他特定渠道。来源于税法宣传月、电台访谈、市门户网站“企业呼声直通车”、其他政府部门转递，以及从人大、政协有关税务方面的意见、提案和从其他各种渠道获取的纳税人反映的问题、信息等。
（二）纳税人呼声分类划分
1．即办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收法律、法规和规定的，应立即落实办理。对具有代表性的纳税人呼声，相关职能部门应定期汇编并在全市范围内重申明确。
2．研办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收政策法规规定，但即刻解决有困难的，应及时进行研究并出台解决方案和措施落实办理。
3．上报事项。对具有普遍性且符合政策导向发展趋势但难以在本市层面解决的，应定期梳理并由纳税服务处汇总后统一向上级部门反映。
4．解释事项。按照现行税收法律、法规和规定无法解决的，应向纳税人做好宣传和解释工作。
三、纳税人呼声处理工作流程
（一）纳税人呼声受理、采集
1．各渠道按常规工作流程受理纳税人的呼声。
2．各基层分局汇集办税服务厅意见建议箱以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息，并将“即办事项”中具有代表性的、“研办事项”和“上报事项”进行汇总，于每周一通过notesmail报送市局纳税服务处。
（二）纳税人呼声处理、回复
1．针对纳税人的呼声，各渠道按常规工作流程处理，直接答复纳税人。
2．纳税服务处负责对采集的纳税人呼声进行筛选、归类，编制《信息周报》。在《信息周报》中按照“政策问题”、“征管问题”、“工作建议”、“工作投诉”等四种类型列出5类问题排行榜，并对热点、新点、难点问题进行概要描述，对纳税人呼声中具有代表性的问题作重点显示，提请相关处室统一研究并制定面上解决方案。
（1）将《信息周报》报送全体局领导批示；
（2）纳税服务处汇总局领导批示并分送相关承办处室；
（3）承办处室按照局领导批示要求，在10个工作日内拟写回复意见报送分管局领导审阅后答复纳税人。如问题复杂，可向纳税服务处说明情况提出延缓办结呼声的期限，但最长不得超过30工作日。
