上海市国家税务局、上海市地方税务局关于做好本市纳税人呼声处理工作的意见
（沪国税纳[2009]3号）
各区县税务局、各直属分局、市局机关各处室：
为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是坚持以人为本的体现，也是构建和谐征纳关系的重要途径，是税务部门加强干部队伍建设、树立良好服务形象的必然要求。其中，倾听纳税人呼声，关注纳税人诉求，解决好纳税人的所思所想，是纳税服务工作的重点内容。为认真听取并积极回应纳税人对税收工作的各种意见及建议，不断提高纳税服务的质量和效率，现就做好本市纳税人呼声处理工作提出如下意见：
一、提高做好纳税人呼声处理工作的思想认识
征纳双方法律地位平等是新时期开展纳税服务工作的重要理念。各级税务机关应当理念先行，坚持公正执法，坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，注重纳税人权益保护。面对纳税人的诉求，正确对待，做到“四有”，即：首先认为“有理”（总有某一方面的道理），然后做到“有解”（总会有解决的办法）、“有复”（不论能否彻底解决须件件有回复）、“有纠”（属于工作上有偏差的及时纠正），是提高我们纳税服务水平的重要途径。我们应当始终坚持、高度重视对纳税人呼声的采集、分析工作，进一步联合市、区两级税务部门，依托信访、税务网站、12366纳税咨询服务热线等渠道，完善对纳税人呼声的规范操作，并在处理纳税人呼声中寻找我们自身工作的不足和薄弱环节，继而采取有效措施落实整改，推动税收管理工作水平实现新提升、干部作风建设取得新成效，促进税收遵从度和社会满意度逐步提升，税收征纳关系更加和谐。
二、纳税人呼声处理工作平台
对纳税人各类呼声，要全面收集梳理，及时处理回复。纳税服务处对呼声处理过程进行全面跟踪。每周，对收集、处理、督办等情况汇总编制《本市纳税人呼声信息周报》（以下简称《信息周报》）和《本市纳税人呼声信息反馈》（以下简称《信息反馈》），向局领导报告。以此循环，形成由点及面、由个案到制度解决纳税人实际问题的长效管理机制。
（一）纳税人呼声采集渠道
纳税服务处从上海税务网站（基层税务分局子网站）、12366咨询服务热线、办税服务厅、市局信访办和其他特定渠道等五大渠道收集、梳理本市纳税人呼声。
1．上海税务网站。来源于上海税务网站（含各区县分局网站）的局长信箱、网上提问、投诉举报、网上评议栏目，以及不定期开展的网上访谈活动等信息。
