第十一条 处理重大、复杂的投诉申诉案件按以下程序进行：
（一）以函件或传真形式向被投诉申诉单位或机构发出《投诉申诉应诉通知书》；被投诉申诉单位或机构应在5个工作日内按要求提交相关资料。
（二）审查被申诉、投诉单位或机构提交的相关资料。可以调阅、摘抄、复制案卷，询问有关人员等；必要时，实地调查取证，核实情况，被投诉申诉的单位或机构应积极配合。
（三）进一步询问投诉申诉人和相关证人，核实有关情况。
（四）双方对投诉申诉事项分歧较大时，可以举行听证会，组织双方进行质证和辨论。
（五）调查结束后，法制机构提出处理意见，报主管领导决定。
第十二条 对投诉申诉事项视情况分别做如下处理：
（一）投诉申诉情况属实的，向被投诉申诉单位或机构送达《行政执法监督通知书》，通知被投诉申诉单位或机构改正；被投诉申诉单位或机构应在指定时间内改正并向办理案件的法制机构书面报告改正情况。被投诉申诉单位拒不改正的，由法制机构提交局案审会研究决定，向被投诉申诉单位发送《行政执法监督决定书》，责令被投诉申诉单位或机构纠正。
法制机构在收到被投诉申诉单位或机构改正报告后，应在5个工作日内将办理结果答复投诉申诉人。
（二）被投诉申诉单位行政处罚合法，但有不适当之处的，由法制机构组织投诉申诉双方进行协调，经协调可达成一致的，按协调意见处理；不能达成一致意见的，向投诉申诉人做好政策法律宣传和疏导工作，并告知其可以依法提起行政复议或行政诉讼。
（三）投诉申诉情况不实的，告知投诉申诉人调查结果，驳回其投诉申诉要求，同时向投诉申诉人说明情况，做好解释工作。
以口头方式答复投诉申诉人的，法制机构应做好记录。
第十三条 一般投诉申诉案件，自受理之日起20个工作日内做出处理决定。重大复杂案件20日内不能做出处理决定的，经主管领导批准，可延长至30个工作日。组织听证的，听证时间不计入上述时限。
对重大、紧急案件按急事急办的原则立即、快速办理。
第十四条 投诉申诉人要求对其姓名或者单位名称等身份信息保密的，法制机构应当为其保密，并在相关文书中隐去相关信息。
