重庆市人民政府办公厅关于市政协三届二次会议第1483号提案的复函
（渝办议〔2009〕20号）
陈耀华委员：
您在市政协三届二次会议上提出的《建议加强“市长公开电话”管理切实保障社会诉求渠道畅通的提案》（第1483号）收悉。经研究办理，现答复如下：
一、我市政府系统公开电话现状
政府公开电话是当前政府倾听民情、汇集民意、集中民智、服务民生的重要手段，也是转变政府职能、改进工作作风的一个重要渠道。2006年3月，我们对市长公开电话进行改进，在单纯的人工接听模式上进行了升级，建立呼叫中心系统，将与群众生产生活密切相关的“热线单位”的公开电话统一纳入系统语音自动转接范围，涵盖了我市各区县（自治县）人民政府和与市民生产生活联系密切的政府部门及公共服务企业。市民要反映或咨询问题，只需记住和拨打市长公开电话12345，在电脑语音的提示和引导下，即可转接到有关单位的电话上，其接通率平均保持在80%以上。
我们还通过市政府公众信息网，公布了各区县（自治县）人民政府、市政府各部门、部分中央在渝直属机构、社会团体及社会公共服务企业共115个单位的公开电话号码，以便市民可根据自己的具体情况直接拨打相应的公开电话。
二、进一步加强政府系统公开电话制度化建设
政府公开电话在服务群众，推进我市经济社会和谐发展上起到了重要而积极的作用，但在日常接听中确实存在您所提到的少数部门无人接听、推诿扯皮甚至对待正常反映问题群众态度恶劣等情况。为此，今年在调研的基础上，印发了《
重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知》（渝办发〔2009〕15号，以下简称《通知》），要求各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和单位落实专人负责公开电话接听工作，明确分管领导，单独设立公开电话和号码；与群众生产生活联系紧密的教育、人力资源和社会保障等公开电话“热线”单位要合理增加受话坐席，及时受理和解决群众的诉求和困难；对群众反映的热点、难点问题，在认真做好交办的同时，还要加强跟踪督办，确保群众反映的问题得到落实和解决。《通知》要求市政府总值班室定期对各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和单位的政务值班、市长公开电话、市长信箱工作进行抽查，对聘用临时人员值班、公开电话未安排专人负责、对群众的投诉不认真办理、敷衍塞责等问题整改情况进行重点督促和检查。《通知》下发后，各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和单位按照要求进行自查整改，情况已有明显好转。下一步，市政府总值班室将按照规定对未整改或整改不到位、措施不落实的单位进行通报批评；对造成不良影响或严重后果的，将按照规定追究有关单位和领导的责任。
