提高窗口服务水平。各行要充分考虑世博会期间人流量大，涉外业务多等特点，提高窗口服务人员（包括柜面、大堂经理和客服等岗位）的文明礼仪、世博知识和语言水平，强化微笑有声服务；网点内应统一张贴银行收费标准，现金服务、外汇兑换和自助机具外卡受理双语标识，设置具备中英双语显示和语音叫号功能的排队叫号系统。网点工作人员应佩戴中英双语身份标识。各行要加大对自助机具的管理，加强对网点多功能查询机等自助设备的功能开发，确保世博期间各项业务的“无障碍”办理。鼓励各行通过开展窗口服务竞赛和岗位技能练兵评比等活动，进一步激发员工工作热情，提高窗口服务水平。
提高重点区域服务标准。各行要加强对世博重点区域（参考附件一）及周边的银行网点的管理和功能开发，要适时延长重点区域网点的营业时间，梳理和优化本外币柜面业务流程，合理确定外币库存，努力开展相应岗位技能培训，提高办理旅行支票等涉外业务网点的比例。各行要做好重点区域网点在世博期间增加临时窗口、增配业务岗位人员、系统维护人员、后勤保障人员及志愿服务者等相关准备工作，要制定重点区域网点业务办理客户等待时间不超过30分钟，附行式自助机具客户等待时间不超过10分钟。有条件的网点还应设置多语种服务坐席、手语服务人员和残障人士便利设施等。各行要在世博期间对重点区域网点自助机具进行实时监控，确保自助机具24小时服务，在营业时间内应确保设备发生一般故障的响应时间不超过5分钟，发生严重故障的响应时间不超过2小时。
开展窗口服务自查工作。各行要强化对本行窗口服务质量自查工作，自2009年3季度开始 ，重点区域网点要确保每月不少于一次的检查频度，要突出对重点区域的网点服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范和服务态度等方面的自查，发现问题要及时整改。我局将在2010年1季度组织对各行窗口服务质量暗访，具体时间和暗访标准另行发文。
三、全面提高信息科技系统的管理和维护水平，确保世博期间银行信息系统的安全、持续、稳定运行
加强对重要系统的管理维护和安全技术措施建设。各行要高度重视信息科技风险管控体系建设。要充分预测世博会期间可能发生的各种系统风险因素，加大包括电力、通讯在内的基础设施建设和保障力度。切实加强重要设备系统数据的各项安全技术措施，确保应急响应系统有效运作。要提高对银行核心业务系统、网上银行及银行卡收单等重要业务系统的管理和维护力度，组织开展在客户量和交易量激增情况下的系统处理能力测试，注重加强对系统网络安全的监控和检测力度，不断增强信息系统业务的持续性、稳定性和安全性。交通银行和其他有条件的法人银行应开展信息科技系统压力测试。对于计划在世博期间进行新系统上线、迁移和重大系统变更的银行，应统筹安排、加快推进，相关系统升级和调试等工作应尽量安排于2009年内完成，以确保世博会期间信息科技系统稳定运行。
